電信公司商業(yè)呼叫中心項(xiàng)目管理研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，電信公司必須應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。商業(yè)呼叫中心項(xiàng)目正是電信公司轉(zhuǎn)型中的一個(gè)具有市場(chǎng)前景的新業(yè)務(wù)。商業(yè)呼叫中心項(xiàng)目除了具有項(xiàng)目的一般特點(diǎn)外，還包括技術(shù)更新快、所處環(huán)境變化快、人員流動(dòng)頻繁、需求多變、管理的復(fù)雜性強(qiáng)等特點(diǎn)，傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不太適應(yīng)商業(yè)呼叫中心項(xiàng)目發(fā)展的要求，因此有必要引入項(xiàng)目管理理念優(yōu)化電信公司商業(yè)呼叫中心管理。
　　 本文在概述項(xiàng)目管理內(nèi)容、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析了商

2、業(yè)呼叫中心項(xiàng)目初始階段、執(zhí)行階段和完成階段各階段的項(xiàng)目管理內(nèi)容，并對(duì)其管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，涉及項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等進(jìn)行探討；進(jìn)而分析了電信呼叫中心管理問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并據(jù)此提出相應(yīng)的優(yōu)化改進(jìn)對(duì)策；最后以PMBOK項(xiàng)目管理9大知識(shí)領(lǐng)域?yàn)槔碚摶A(chǔ)，按照項(xiàng)目管理的基本過(guò)程分析了深圳市電信公司商業(yè)呼叫中心項(xiàng)目管理實(shí)例。
　　 本文希望通過(guò)對(duì)商業(yè)呼叫中心項(xiàng)目管理的研究，將項(xiàng)目管理的理論和電信公司的商業(yè)呼叫中心項(xiàng)