廣州電信呼叫中心顧客滿意度實證研究.pdf

1、自1965年美國學者Catdozo發(fā)表了第一篇關于顧客滿意度研究的文章后，人們對這個領域開始了廣泛的研究。幾十年來，顧客滿意的研究已經成為各個國家學者重要的研究課題之一。尤其是服務型行業(yè)，面對激烈的市場競爭，消費者選擇機會的增多，生存和發(fā)展的壓力迫使越來越多的企業(yè)把顧客滿意經營作為競爭性戰(zhàn)略。 本文從探討服務的概念入手，然后分別對服務質量、顧客抱怨、顧客滿意、顧客忠誠等指標概念進行文獻梳理，接著對各指標之間相互關系的研究進行文獻

2、綜述，并對以往的研究進行了簡單的述評。本文建立了針對于廣州電信呼叫中心顧客滿意度評價的模型，并提出了模型中各個指標相互影響的假設。 文章對模型中各個的結構變量的產生過程予以說明，在介紹了研究對象與抽樣設計后，具體描述了問卷設計的相關內容。同時對本研究使用的資料分析方法也作了簡要說明。在實證研究方面，筆者投入三個星期進行顧客滿意度調研。共發(fā)放問卷600份，回收407份，有效問卷221份，有效率達到54.30％，整體來說問卷回收比較

3、理想。對問卷回收后，筆者通過編程對問卷信息和數(shù)據(jù)通過SPSS及時進行了匯總整理，并通過SPSS進行信度分析；接下來分別對服務質量前因模型的進行探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)和驗證性的因子分析(Confirnqatory Factor Analysis，CFA)的檢驗，并且采用AMOS軟件對假設結構方程(SEM)的實質關系進行了檢驗。 研究結果發(fā)現(xiàn)，通過綜合考察服務質量、顧客抱怨、