C電信公司呼叫中心管理現(xiàn)狀及對策研究.pdf

1、隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應用,人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到“電子商務”時代;全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn),企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈。電信公司作為綜合信息服務提供商不斷探索,尋求新的客戶服務及與此相關(guān)的營銷解決方案,進一步提高客戶服務水平,維系老客戶,拓展新客戶,不斷提高客戶滿意度和忠誠度,保持業(yè)務成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大。在這樣的背景下,電信呼叫中心應運而生,且獲得了極大的發(fā)展,可以說是如火如荼,新建的

2、呼叫中心似雨后春筍般出現(xiàn)。目前,經(jīng)過多年的實踐,呼叫中心已以它不可替代的優(yōu)勢,在電信服務和營銷領域突現(xiàn)其非常重要的地位。本論文正是針對電信呼叫中心管理實際問題,以C電信呼叫中心為案例,首先從概念、發(fā)展階段、職責與管理等方面詳細介紹了電信呼叫中心的概況,在此基礎上,對C電信呼叫中心的經(jīng)營管理決策進行了系統(tǒng)分析與思考,主要內(nèi)容為:1.電信呼叫中心的概況;2.C電信呼叫中心的現(xiàn)狀分析;3.C電信呼叫中心的對策研究。本文的特點在于采取規(guī)范的理論