外包呼叫中心的商業(yè)模式研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇,客戶(hù)資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),客戶(hù)關(guān)系管理理念被越來(lái)越多的運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中.呼叫中心正是基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上,通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段,為企業(yè)提供個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)行業(yè).該文旨在通過(guò)分析當(dāng)前中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,以呼叫中心外包服務(wù)提供商ABC公司為例,系統(tǒng)地探討呼叫中心外包服務(wù)提供商的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)模式、中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),為普遍運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理的理論,拓展

2、國(guó)內(nèi)呼叫中心外包服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)理念和思路以及引導(dǎo)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展起提示作用.該文第一章簡(jiǎn)單介紹了呼叫中心的基本概念和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的歷史和發(fā)展現(xiàn)狀.第二章運(yùn)用管理科學(xué)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論,對(duì)呼叫中心的戰(zhàn)略意義加以闡述.第三章重點(diǎn)論述了呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式.通過(guò)分析呼叫中心外包的動(dòng)因,呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈的分析,對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的形成和結(jié)構(gòu)加以闡述.在呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素和抑制因素,目標(biāo)客戶(hù)選擇外包

3、呼叫中心的意愿以及呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)格局分析的基礎(chǔ)上,做出了未來(lái)呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè).第四章則以ABC公司實(shí)際案例為例,通過(guò)對(duì)該公司經(jīng)營(yíng)狀況和戰(zhàn)略發(fā)展的分析,找出了中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)提供商在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)用注意的各種問(wèn)題和應(yīng)用采取的措施,并針對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)和服務(wù)提供商提出了一些建設(shè)性建議.該文對(duì)于幫助中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)提供商擺脫當(dāng)前所面臨的困境,提高中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平,使之有效的服務(wù)于企業(yè)、服務(wù)于社會(huì)具