深圳電信呼叫中心服務(wù)體系改善途徑及其風(fēng)險(xiǎn)管理.pdf

1、近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)始以消費(fèi)者為中心，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以期在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。作為電信公司普遍應(yīng)用的服務(wù)平臺(tái)之一的呼叫中心對(duì)電信公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)水平，具有重要的支撐作用。
　　 為了更好地揭示呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的影響因素，準(zhǔn)確反映各因素之間的關(guān)系，論文以國(guó)內(nèi)外項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，在歸納并梳理服務(wù)質(zhì)量概念及已有的評(píng)價(jià)方法基礎(chǔ)上，結(jié)合深圳電信呼叫中心的特點(diǎn)，

2、構(gòu)建了呼叫中心服務(wù)體系的評(píng)價(jià)理論模型，利用項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)了適合深圳電信呼叫中心客服代表服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，依據(jù)該指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)結(jié)果，使用描述性分析、交互以及相關(guān)分析等多種綜合評(píng)價(jià)方法，對(duì)深圳電信10000號(hào)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)實(shí)證研究，并對(duì)服務(wù)體系的評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)性分析，并提出了相關(guān)的對(duì)策。
　　 論文研究表明，影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的因素由多方面構(gòu)成，服務(wù)態(tài)度是影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素；受不同的因子影響，企業(yè)提