基于云計算的托管型呼叫中心服務(wù)

1、基于云計算的托管型呼叫中心服務(wù),目錄,呼叫中心與CRM基于云計算的托管型呼叫中心服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通,,企業(yè)傳統(tǒng)工作模式正在面臨挑戰(zhàn),營銷挑戰(zhàn)電話打爆，客戶丟失銷售跟蹤不及時，過程無法管理……服務(wù)挑戰(zhàn)形象不統(tǒng)一客戶滿意差……管理挑戰(zhàn)信息不共享，部門協(xié)同工作困難管理成本、時間成本越來越高……,+,+,“呼叫中心+CRM”變無序為有序,客戶,市場銷售,咨詢投訴,實施生產(chǎn),管理層,,,,,,呼叫中心與CRM的結(jié)合,

2、數(shù)據(jù)采集（號碼、時間、時長）來電彈屏,外呼管理數(shù)據(jù)分析（媒體、地區(qū)、時段）,,,,呼叫中心管理,,,CRM管理,,目錄,呼叫中心與CRM基于云計算的托管型呼叫中心服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通,,傳統(tǒng)呼叫中心的困境,建設(shè)難,維護(hù)難,變化難,一次性投入大總擁有成本高,,托管型呼叫中心服務(wù),呼叫中心平臺租用服務(wù)！無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)只需具備人員、場地等基本條件軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供,基于云計算的

3、技術(shù)模式,云計算的SaaS模式（軟件即服務(wù)）運用了先進(jìn)的云計算技術(shù)集中構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)；多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能企業(yè)專注于呼叫中心本身的運營管理復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運營服務(wù)等交由托管型呼叫中心服務(wù)商,,基于云計算的托管型呼叫中心服務(wù),托管型呼叫中心服務(wù)的特點,全托管服務(wù)，一站式解決,電信級品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù),安心,靈活,隨需而變，分布式部署,經(jīng)濟(jì),一次性投入為“0”，成本可控,省心,什么樣的企業(yè)適合托管型呼叫中心

4、？,業(yè)務(wù)狀態(tài),處于快速成長階段或變化狀態(tài)，需要應(yīng)需而變,運營能力,現(xiàn)金流,資金有限，優(yōu)先考慮用于營銷等核心環(huán)節(jié),缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗和專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊,經(jīng)營思想,希望專注核心業(yè)務(wù)，對非主營業(yè)務(wù)傾向外包,托管型呼叫中心服務(wù)組成,呼叫中心系統(tǒng)功能,天潤融通托管型呼叫中心服務(wù),,,典型系統(tǒng)功能,,自動語音導(dǎo)航（IVR）,來電智能分配（ACD）,來電彈屏（CTI）,質(zhì)檢模塊,外呼模塊,統(tǒng)計報表,CRM模塊,,,,,,,,“服務(wù)”是托管型呼叫中心的

5、本質(zhì),SAAS（軟件即服務(wù)）模式本質(zhì)是“服務(wù)”提供，不是系統(tǒng)集成。網(wǎng)絡(luò)+遠(yuǎn)程座席的方式增加了業(yè)務(wù)實現(xiàn)的環(huán)節(jié)，服務(wù)成為關(guān)鍵！平臺系統(tǒng)本身呼叫資源管理網(wǎng)絡(luò)管理電信資源管理安全性管理日常維護(hù)服務(wù),功能30%,服務(wù)70%,T-care服務(wù)的組成,,,,,,,客戶服務(wù),,,,,,軟硬件及系統(tǒng)資源,安全保障,運行維護(hù),通信資源整合,通信資源申請各類通信方式的整合運營商協(xié)調(diào),7×24小時專屬客服日常運營服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)服

6、務(wù)售前咨詢服務(wù)升級服務(wù),電信級基礎(chǔ)設(shè)施，一流品質(zhì)保障高端系統(tǒng)平臺設(shè)備保障業(yè)內(nèi)最完善備份系統(tǒng)和機制,運維流程和制度應(yīng)急預(yù)案人員保證,應(yīng)用安全、系統(tǒng)安全網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全制度保障,,天潤融通的服務(wù)優(yōu)勢,,,,,領(lǐng)導(dǎo)專注資質(zhì),數(shù)千家客戶,獨有體系高投入,電信機房資源中繼電路和網(wǎng)絡(luò)碼號資源,,托管型呼叫中心專家， 工信部頒發(fā)呼叫中心運營資質(zhì),,規(guī)模化客戶選擇，成熟行業(yè)應(yīng)用,,業(yè)

7、內(nèi)獨有T-care服務(wù)保障， 簡單、易用、可依靠,,深厚的運營商合作基礎(chǔ)， 豐富、高品質(zhì)的電信資源,幾十個行業(yè),成功案例,托管型呼叫中心服務(wù)由北京天潤融通科技有限公司于2006年在國內(nèi)率先推出公司先后承接了百度全國客服中心、平安保險北京客服中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心、安博教育客服中心、申通快遞客戶服務(wù)中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心等大型的托管型呼叫中心項目。服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量達(dá)數(shù)千家。行

8、業(yè)遍及互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領(lǐng)域。,,目錄,呼叫中心與CRM基于云計算的托管型呼叫中心服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通,,百度全國客服中心,,百度全國客服中心,D1優(yōu)尚網(wǎng),背景D1優(yōu)尚網(wǎng)創(chuàng)立于2003年，總部位于北京，旨在打造專業(yè)的一站式個人扮靚物品銷售網(wǎng)站。   D1優(yōu)尚網(wǎng)多次榮獲“消費者最喜愛的網(wǎng)站top100”、“國內(nèi)網(wǎng)上零售

9、品牌50強”、并被評為“中國電子商務(wù)誠信企業(yè)”、被權(quán)威投資機構(gòu)Chinaventure評為最具投資價值的B2C購物商城。問題與需求顯示企業(yè)形象且易于撥打的400號碼。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，提高話務(wù)員工作效率。提升服務(wù)形象與品質(zhì)，經(jīng)營客戶，達(dá)到提高粘性和重復(fù)購買的效果。服務(wù)與效果天潤提供了400 680 8666的全國統(tǒng)一400號碼，吉祥好記。呼叫中心系統(tǒng)與本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了整合，使話務(wù)員在一個界面下完成操作。通過錄音、監(jiān)控等質(zhì)

10、檢功能，實時管理話務(wù)員的工作，提升服務(wù)品質(zhì)。通過系統(tǒng)整合，在話務(wù)員接起電話的同時，已經(jīng)通過彈屏了解了客戶的特征、購買習(xí)慣等，便于話務(wù)員引導(dǎo)消費，更令客戶倍感關(guān)懷。其他典型案例芬理希夢、布丁網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng),安博教育,背景安博教育集團(tuán)的業(yè)務(wù)涉及基礎(chǔ)教育服務(wù)、職業(yè)教育服務(wù)、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域，安博高考與同步培訓(xùn)機構(gòu)、安博國際學(xué)校、安博實訓(xùn)基地、安博職業(yè)教育學(xué)院、安博學(xué)習(xí)體驗中心等機構(gòu)已遍及全國二十多個重點城市。問題與需求現(xiàn)有聯(lián)

11、系方式無法保證咨詢電話都能打入，電話進(jìn)線率無法統(tǒng)計各地業(yè)務(wù)統(tǒng)計需求工作繁瑣，無相應(yīng)報表系統(tǒng)客服工作人員相對分散，服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一，整體水平有待提高服務(wù)服務(wù)與效果全國統(tǒng)一400客服號碼，使全國的用戶擁有統(tǒng)一的、低成本的服務(wù)入口坐席增減靈活，使得合作伙伴和業(yè)務(wù)區(qū)域的加入和退出變的非常簡單運用ACD智能排隊系統(tǒng)保證不會漏接客戶咨詢電話，解決了客戶對電話漏接和客戶線索丟失問題。將每個服務(wù)節(jié)點都置于統(tǒng)一的管理之下，通過實時監(jiān)控與事后控

12、制，不斷提高人員管理水平。最大限度提升用戶滿意度（投訴建議、語音信箱、用戶滿意度評分系統(tǒng)等），進(jìn)一步擴大市場份額。其他典型案例101網(wǎng)校、華爾街英語、環(huán)球雅思、新東方、學(xué)大教育,碧生源,背景碧生源是北京澳特舒爾保健品開發(fā)有限公司主打產(chǎn)品之一，北京澳特舒爾保健品開發(fā)有限公司將產(chǎn)品定位為在茶保健上，提出草本精粹，養(yǎng)生茶療的主張。該公司以傳統(tǒng)中醫(yī)藥為基礎(chǔ)，主張藥食同源的理論。問題與需求電話量比較多，來電時間、區(qū)域的不固定，占線或等

13、待時間過長售后服務(wù)情況統(tǒng)一管理比較困難，售后服務(wù)提高缺乏必要的數(shù)據(jù)和其他依據(jù)希望可以根據(jù)電話的地區(qū)進(jìn)行路由、有未接電話可以查詢等解決客服服務(wù)語言、服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一服務(wù)與效果提供17種呼叫中心項專業(yè)功能與服務(wù)，并使企業(yè)電話漏接率改善了40%坐席分布式管理流程導(dǎo)入，客服標(biāo)準(zhǔn)流程打造，客服人員不必在一起統(tǒng)一辦公，通過Q&A的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，客戶就可以按照標(biāo)準(zhǔn)的語言來回答客戶的咨詢；公司對外宣傳一個統(tǒng)一的400號碼就能滿足全國客戶

14、，客服人員能夠及時解決客戶在使用產(chǎn)品前及售后的各種疑問，快速、高效的提升了客服水平。其他典型案例同仁堂、諾天源、北大藥業(yè)、天士力,新世紀(jì)兒童醫(yī)院,背景北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院是中國第一家依照國際醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)建立并運營的兒童?？漆t(yī)院，擁有頂級醫(yī)療專家和護(hù)理團(tuán)隊，為0至18歲的兒童及青少年提供現(xiàn)代化、全方位、高品質(zhì)的綜合醫(yī)療保健服務(wù)。問題與需求隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，預(yù)約就診的患者越來越多，但是對外公布的電話號碼眾多，導(dǎo)致預(yù)約信息量的膨脹，

15、醫(yī)院員工對于散亂的信息無法合理管理。僅僅依靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)及改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式無法很好的解決這些問題。病人“預(yù)約看病難”的問題逐漸凸顯出來。服務(wù)方案與特色托管型呼叫中心與醫(yī)院現(xiàn)有客戶服務(wù)平臺進(jìn)行無縫對接。電話彈屏功能讓新世紀(jì)兒童醫(yī)院的服務(wù)人員及時辨認(rèn)出打進(jìn)電話咨詢者的姓名及以往病歷，使咨詢者無需再向醫(yī)院員工從頭闡述自己的病因全國統(tǒng)一400號碼，統(tǒng)一形象，對新世紀(jì)兒童醫(yī)院的形象宣傳和品牌樹立起到了推動作用。托

16、管型呼叫中心的建立，使醫(yī)院各部門、各人員之間的職責(zé)劃分更加明確，服務(wù)人員的工作量也可以依靠各種統(tǒng)計數(shù)字達(dá)到量化標(biāo)準(zhǔn)，大大提升了人員的工作效率。其他典型案例解放軍總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、普惠體檢、百年體檢,票務(wù)之星,背景票務(wù)之星（www.tickets365.com.cn）由上海新雨后文化體育信息有限公司投資建立，公司成立于2001年5月，憑借廣泛的資源和媒體整合優(yōu)勢，通過專業(yè)化的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范化的管理和營銷，致力以上海為中心，輻射長

17、三角以及全國主要城市，為各場館方、各演出商、活動主辦方及消費者提供文藝演出、體育賽事、旅游觀光等票務(wù)營銷及活動策劃專業(yè)化現(xiàn)代票務(wù)及文化產(chǎn)業(yè)一體化專業(yè)服務(wù)，已經(jīng)成為上海乃至全國文化、票務(wù)營銷策劃專業(yè)公司知名品牌及排頭兵。問題與需求票務(wù)之星原先沒有使用呼叫中心系統(tǒng)，有多個客服電話號碼，顧客記憶有困難。需要有客戶來電彈屏、錄音等功能企業(yè)管理需要有對客服團(tuán)隊績效管理的工具服務(wù)與效果使用天潤融通的托管型呼叫中心后，統(tǒng)一客服電話，不再有

18、客戶無法呼入的情況發(fā)生呼叫中心和自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)了來電彈屏、錄音、報表等功能，提升了客服的效率和能級。對于客服團(tuán)隊的管理也實現(xiàn)了數(shù)字化績效管理，大大提高了管理水平其他典型案例中演票務(wù)通、中票在線、永樂票務(wù)、一票通,好倫哥,背景需求好倫哥(origus)于1998年，在北京開設(shè)了第一家中國自主品牌的自助式比薩餐廳,目前好倫哥已在北京、上海、杭州、深圳、石家莊、西安、昆明、蘇州、鄭州、沈陽、撫順、錦州等大中城市開辦了百余家餐

19、廳，還將向全國其他城市進(jìn)軍。2010年必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞等快餐品牌電話預(yù)訂的成功經(jīng)驗影響下，好倫哥也決定嘗試電話訂餐業(yè)務(wù)。應(yīng)用需求提供符合餐飲行業(yè)特點的400電話號碼座席增減靈活、可以隨時按照業(yè)務(wù)需求調(diào)整數(shù)量。要和客戶的訂餐系統(tǒng)進(jìn)行對接服務(wù)與效果協(xié)調(diào)運營商，選到客戶心儀的號碼4000170178增加座席或分布式需求，可在1個工作日內(nèi)達(dá)到要求。成功對接客戶訂餐系統(tǒng)其他典型案例達(dá)美樂、好倫哥、比格匹薩、福奈特,目錄,