2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、客服代表是企業(yè)與顧客溝通的第一線,是連接企業(yè)和顧客的橋梁;任何一個(gè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量都會對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生重要影響。本文以某電信呼叫中心為研究對象,運(yùn)用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立客服代表服務(wù)質(zhì)量預(yù)測模型,并分析了影響其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 本文首先分析了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),電信呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程及其質(zhì)量管理現(xiàn)狀,指出其不足之處。接著運(yùn)用多元線型回歸方法建立預(yù)測模型,由于影響客服代表服務(wù)質(zhì)量各因素之間存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的依存和

2、制約關(guān)系,這些因素對其服務(wù)質(zhì)量的影響也并非簡單的線性關(guān)系,得出傳統(tǒng)回歸方法不能滿足需求。于是本文著重運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中較為成熟的BP網(wǎng)絡(luò)和概率神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(PNN)分別建立預(yù)測模型,并以某電信呼叫中心數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行了實(shí)證研究。運(yùn)用BP網(wǎng)絡(luò)和PNN網(wǎng)絡(luò)建立模型預(yù)測準(zhǔn)確率分別為72.86%和84.32%,在對各因素進(jìn)行敏感性分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)客服代表所服務(wù)產(chǎn)品最敏感,其次是問題一次解決率。最后根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理提出建議,希望可以

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