呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

1、呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（KPIKPI）目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI的英文名字是KeyPerfmanceIndication

2、s，即指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個(gè)重要的管理原理“二八原則“。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“2080“的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理“同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此

3、，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。每個(gè)呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個(gè)，有的少到只有三五個(gè)。這里介紹常用的20個(gè)KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊安頓教授提出了23個(gè)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來(lái)源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門(mén)來(lái)源于某些呼叫中心的歷史數(shù)

4、據(jù)。但是，無(wú)論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對(duì)完成上一級(jí)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級(jí)目標(biāo)的主要推動(dòng)力。二、呼入項(xiàng)目占有率定義：占有率是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話(huà)的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒(méi)有座席操作系統(tǒng)的來(lái)說(shuō)，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過(guò)對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、在線(xiàn)等待時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、等待來(lái)話(huà)時(shí)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)來(lái)源：這

5、些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，座席數(shù)量相對(duì)于話(huà)務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多。占有率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致員工過(guò)于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話(huà)置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。