呼叫中心各項指標(biāo)

1、呼叫中心各項指標(biāo)（KPI）目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營管理者們通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項目運(yùn)營目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運(yùn)營管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI的英文名字是KeyPerfmanceIndications，即指關(guān)鍵績效指標(biāo)，是

2、通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理原理“二八原則“。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“2080“的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理“同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行

3、為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。每個呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這

4、些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)的主要推動力。一、接通率定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率

5、為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到I

6、VR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源改進(jìn)措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，

7、以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。四、服務(wù)水平定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定

8、這個指標(biāo)時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。五、客戶滿意度定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)的那些族群?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的

9、合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計，制定嚴(yán)格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期