呼叫中心直連業(yè)務(wù)

1、1,安徽移動(dòng)政企客戶部,呼叫中心直連業(yè)務(wù),2,2,目 錄,,,01,,集團(tuán)要求,3,集團(tuán)要求,《關(guān)于規(guī)范特服號(hào)及常用語音短號(hào)碼有關(guān)工作的通知》（市通[2010]249號(hào)）《關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)外特服號(hào)碼直連工作的通知》（客通[2010]104號(hào)）《關(guān)于加強(qiáng)推進(jìn)呼叫中心號(hào)碼轉(zhuǎn)接改直連工作的通知 》（客通[2012]71號(hào) ）,集團(tuán)公司1-3月份生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)工作要求：“公司要把全業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)放在狠抓集團(tuán)客戶市場(chǎng)上，在業(yè)務(wù)重心上，要把長(zhǎng)途、

2、本地、國(guó)際電話、呼叫中心直連、IDC以及互聯(lián)網(wǎng)專線作為集團(tuán)業(yè)務(wù)的主攻方向?！?集團(tuán)公司在《2012年第一季度集團(tuán)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況通報(bào)》中，對(duì)推進(jìn)呼叫中心號(hào)碼轉(zhuǎn)接改直連工作進(jìn)行了部署，要求各公司加強(qiáng)集團(tuán)客戶呼叫中心直連拓展，明確拓展計(jì)劃、確定接口人，并定期上報(bào)業(yè)務(wù)拓展情況。,4,集團(tuán)要求,增加業(yè)務(wù)收入 降低網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用 提升客戶服務(wù)感知,根據(jù)公司總部下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范特服號(hào)及常用語音短號(hào)碼有關(guān)工作的通知》，對(duì)各呼叫

3、中心對(duì)應(yīng)的特服號(hào)碼進(jìn)行了專項(xiàng)梳理，具體包括首位為“1”或“95”的全國(guó)范圍內(nèi)使用的網(wǎng)外號(hào)碼，首位為“96”的本地網(wǎng)外號(hào)碼。 對(duì)于政府、各類組織、企業(yè)等獲批的網(wǎng)外特服號(hào)碼，為方便客戶撥打，應(yīng)積極主動(dòng)爭(zhēng)取開通；而且為增進(jìn)與對(duì)方的關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用，增加專線收入，應(yīng)盡量爭(zhēng)取采取直連方式。,業(yè)務(wù)意義,5,呼叫中心市場(chǎng),呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，涵蓋政府、公用事業(yè)行業(yè)，如市政、公安、交管、能源等，對(duì)信息化應(yīng)用程度較

4、高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)等，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模正處于快速發(fā)展的時(shí)期。,依托中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的整體市場(chǎng)力量，使得呼叫中心直連具備其他同類產(chǎn)品難以匹敵的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：客戶覆蓋優(yōu)勢(shì)：中國(guó)移動(dòng)擁有最龐大的用戶群，讓客戶的業(yè)務(wù)覆蓋范圍最廣；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)移動(dòng)擁有覆蓋最廣、質(zhì)量最好的的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)；客戶服

5、務(wù)優(yōu)勢(shì)：10086統(tǒng)一提供客戶服務(wù)，溝通服務(wù)暢通無憂。,6,產(chǎn)品特點(diǎn),穩(wěn)定：通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，建立客戶呼叫中心與用戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性高。方便：全國(guó)各地的手機(jī)、固定電話用戶均可直撥集團(tuán)呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫國(guó)內(nèi)、國(guó)外所有手機(jī)和固定電話用戶。靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實(shí)際需求在全國(guó)范圍內(nèi)建立“全國(guó)單點(diǎn)”、“全國(guó)多點(diǎn)”、“分省接入”等多種部署方式。,,7,7,目 錄,,,01,,集團(tuán)要求,8,廣義呼叫中心,,,

6、,,,,400,800,12/95/96短號(hào)碼,1、為被叫客戶提供一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的唯一號(hào)碼，并對(duì)該號(hào)碼的呼叫轉(zhuǎn)接至被叫客戶確定的目的號(hào)碼；2、主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，,1、800只能用固定電話撥打； 2、通話被叫付費(fèi)；,1、號(hào)碼歸屬工信部及各省通信管理局，需要相關(guān)申請(qǐng)材料及號(hào)碼使用費(fèi)用； 2、企業(yè)一般需自建應(yīng)用功能；,8,,,固話或者手機(jī)號(hào)碼,1、對(duì)外號(hào)碼為普通固話或者手機(jī)號(hào)碼； 2、號(hào)碼不易記憶；,9,移動(dòng)4001基本呼叫流程,1

7、0,話費(fèi)詳解,10,11,移動(dòng)4001受理流程,,號(hào)碼預(yù)占,需求確認(rèn),,客戶簽約,,業(yè)務(wù)開通,,,,,客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理,BOSS系統(tǒng),客戶經(jīng)理登錄400.10086.CN平臺(tái)預(yù)占號(hào)碼,向潛在客戶征求業(yè)務(wù)需求 確認(rèn)客戶需要的號(hào)碼,在預(yù)占期限內(nèi)（30天）內(nèi)客戶經(jīng)理和客戶簽約（省公司可申請(qǐng)?jiān)傺娱L(zhǎng)15天） 超過預(yù)占期號(hào)碼被收回，并且在2個(gè)月內(nèi)無法預(yù)占,開通和注銷400號(hào)碼 開通和變更收費(fèi)業(yè)務(wù)功能,,客戶,客戶開始使用移動(dòng)4

8、00業(yè)務(wù),4001：移動(dòng) 4006：聯(lián)通,4007：鐵通 4008：電信,12,1、95、96短號(hào)管理及申請(qǐng),號(hào)碼歸屬工信部及各省通信管理局，需要相關(guān)申請(qǐng)材料及號(hào)碼使用費(fèi)用；,（一）申請(qǐng)用于全國(guó)或跨省信息服務(wù)或電信業(yè)務(wù)的碼號(hào)，應(yīng)當(dāng)向信息產(chǎn)業(yè)部提出申請(qǐng)。申請(qǐng)用于安徽省行政區(qū)域內(nèi)信息服務(wù)與電信業(yè)務(wù)的碼號(hào)，應(yīng)當(dāng)向省通信管理局提出申請(qǐng)。（二）96XXX短號(hào)碼原則上分配給有能力在全省范圍開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、非電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及提

9、供社會(huì)公益服務(wù)的碼號(hào)申請(qǐng)單位，同時(shí)申請(qǐng)單位必須已在省內(nèi)部分城市做好碼號(hào)開通前期準(zhǔn)備工作，并承諾在6個(gè)月內(nèi)啟用該號(hào)碼，一年內(nèi)業(yè)務(wù)或服務(wù)覆蓋地級(jí)市2個(gè)以上。,13,呼叫中心直連業(yè)務(wù)簡(jiǎn)圖,14,業(yè)務(wù)概述,運(yùn)營(yíng)商級(jí)服務(wù) 當(dāng)移動(dòng)用戶呼叫呼叫中心（如12/95/96用戶）時(shí)，通過安徽移動(dòng)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)直接接續(xù)到呼叫中心。呼入功能 當(dāng)中國(guó)移動(dòng)用戶呼叫呼叫中心時(shí)，通過中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)直接接續(xù)到呼叫中心，集團(tuán)客戶享受安徽移動(dòng)的相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呼出功能

10、 呼叫中心可以通過中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出呼叫到任意中國(guó)移動(dòng)用戶。靈活的接入方式 客戶可以自行選擇全省范圍內(nèi)平臺(tái)的接入方式： 1）全省一點(diǎn)接入； 2）以分區(qū)的形式進(jìn)行多點(diǎn)接入。,呼叫中心直聯(lián)業(yè)務(wù)是指將集團(tuán)客戶的呼叫中心與安徽移動(dòng)的交換機(jī)進(jìn)行直聯(lián)，中國(guó)移動(dòng)用戶可以通過中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)直接撥打集團(tuán)客戶的呼叫中心號(hào)碼享受其所提供的服務(wù)，分為呼入功能和呼出功能。,15,產(chǎn)品核心功能,語音特服號(hào)的呼入呼出功能： 語

11、音設(shè)備通過語音專線接入中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，提升話務(wù)接通率，保證服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)享受移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)話費(fèi)優(yōu)惠，降低通信成本。靈活的話務(wù)路由配置功能： 可根據(jù)呼叫中心的不同部署方式，實(shí)現(xiàn)l靈活的話務(wù)路由配置能力，完全滿足客戶的部署需求。話務(wù)的高安全性： 可根據(jù)客戶的應(yīng)用需求，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)之間的話務(wù)切換，確保呼叫中心話務(wù)的高效性和安全性。豐富的應(yīng)用擴(kuò)展能力： 可根據(jù)客戶的應(yīng)用需求，高效的

12、實(shí)現(xiàn)與其他綜合信息化解決方案的整合，如與4001業(yè)務(wù)、IMS業(yè)務(wù)、集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)總機(jī)等產(chǎn)品的結(jié)合。,16,業(yè)務(wù)資費(fèi),1：套餐內(nèi)包含分鐘數(shù)包括：被叫長(zhǎng)途分鐘數(shù)、主叫長(zhǎng)市總分鐘數(shù)；2：本地語音2M中繼電路月租費(fèi)參照本地2M專線價(jià)格；3：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途不含臺(tái)港澳地區(qū)，未說明部分按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)。,17,話費(fèi)詳解,17,18,呼叫中心平臺(tái)部署方式,兩種部署方式集中部署集團(tuán)客戶只有一處呼叫中心接入中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，且該呼叫中心負(fù)責(zé)處理全國(guó)或部分地區(qū)所

13、有呼入呼出話務(wù)分區(qū)部署集團(tuán)客戶有多處呼叫中心接入中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，按自定的服務(wù)規(guī)則面向不同地區(qū)用戶提供服務(wù)。每個(gè)服務(wù)區(qū)只有一個(gè)呼叫中心接入點(diǎn)，“區(qū)”可以是一個(gè)省、一個(gè)地市或多個(gè)??；各個(gè)區(qū)不可以有交集所有區(qū)的合集可以涵蓋了全國(guó)，也可以只涵蓋部分地域,呼叫中心呼出時(shí)，主叫號(hào)碼的顯示方式有兩種：不加任何前綴的服務(wù)接入號(hào)碼，如“95588”；帶0的呼叫中心所在地區(qū)號(hào)+服務(wù)接入號(hào)碼，如“075595588”；當(dāng)呼叫中心外呼且與他網(wǎng)互通

14、時(shí)，由于工信部未對(duì)短號(hào)的運(yùn)營(yíng)商間互通號(hào)顯規(guī)則進(jìn)行明確定義，且他網(wǎng)關(guān)口局的配置未知，可能會(huì)存在無法正確號(hào)顯甚至攔截話務(wù)的情況。,19,呼叫中心直連業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及問題,,現(xiàn)網(wǎng)呼叫中心接入方式,現(xiàn)網(wǎng)客戶側(cè)呼叫中心通常采用呼叫中心通過前置機(jī)的方式接入中國(guó)移動(dòng)相關(guān)地市的關(guān)口局——隨著呼叫量的增加，經(jīng)常面臨64k或2M鏈路的不斷擴(kuò)容——IP前置機(jī)或移動(dòng)關(guān)口局也存在經(jīng)常擴(kuò)容、性能擴(kuò)容瓶頸的現(xiàn)象——目前IP前置機(jī)計(jì)費(fèi)功能尚未正式入網(wǎng)，無法配置資費(fèi)套餐

15、,呼叫中心,呼叫中心,IP前置機(jī),移動(dòng)關(guān)口局,移動(dòng)匯接局,移動(dòng)端局,移動(dòng)手機(jī)用戶,,,20,接入平臺(tái)介紹,根據(jù)呼叫中心直連需求，計(jì)劃部提交的三種實(shí)現(xiàn)方案：,方案一,新建一對(duì)基于軟交換平臺(tái)的大本地網(wǎng)客戶語音匯接局，一對(duì)SERVER部署在省中心，MGW按地市分別部署。呼叫中心直連電路接入客戶語音匯接局進(jìn)行電路轉(zhuǎn)接,移動(dòng)關(guān)口局,TDM 呼叫中心,端局,長(zhǎng)途匯接局,其他運(yùn)營(yíng)商關(guān)口局,客戶語音匯接局,方案二,呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設(shè)

16、備；集團(tuán)正在組織4個(gè)省進(jìn)行AGCF設(shè)備的入網(wǎng)測(cè)試，預(yù)計(jì)明年上半年拿到入網(wǎng)許可證。,TDM 呼叫中心,21,移動(dòng)關(guān)口局,TDM 呼叫中心,端局,長(zhǎng)途匯接局,其他運(yùn)營(yíng)商關(guān)口局,TDM 呼叫中心,,方案三,呼叫中心直連電路直接接入關(guān)口局（或IMS域的MGCF設(shè)備）進(jìn)行電路轉(zhuǎn)接，待IMS網(wǎng)絡(luò)中AGCF設(shè)備具備條件后，將呼叫中心直連電路割接至AGCF設(shè)備；,接入平臺(tái)介紹,22,考慮到方案一網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)較為清晰，便于后期維護(hù)，且工程實(shí)施相對(duì)較快，推薦

17、采用。,接入平臺(tái)介紹,23,因本次采用軟交換平臺(tái)建設(shè)客戶語音匯接局設(shè)備，為方便后期維護(hù)，建議從省內(nèi)現(xiàn)有軟交換設(shè)備廠家中進(jìn)行選擇。軟交換設(shè)備可選列表：愛立信： 部分支持大本地網(wǎng)方案下的分權(quán)分域功能（GMSC-S可以給不同的用戶進(jìn)行分權(quán)，但是不能分域來進(jìn)行管理）；不支持中國(guó)1號(hào)信令。貝爾：不支持PRI和中國(guó)1號(hào)信令。本次新建設(shè)備與關(guān)口局設(shè)備功能類似，貝爾關(guān)口局在中國(guó)移動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)用較少，僅在新疆移動(dòng)有商用。華為：本次需求全部滿

18、足。中興：本次需求全部滿足。,接入平臺(tái),設(shè)備選型將在華為和中興間選擇，按照匯報(bào)要求3月底入網(wǎng)運(yùn)行！,24,24,目 錄,,,01,,集團(tuán)要求,25,選用中國(guó)移動(dòng)呼叫中心直連的集團(tuán)客戶,26,參考成功案例,2011年5月，中國(guó)大地財(cái)險(xiǎn)“95590”呼叫中心與中國(guó)移動(dòng)用戶的呼入呼出業(yè)務(wù)正式通過中國(guó)移動(dòng)語音專線直連接入；中國(guó)大地財(cái)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)移動(dòng)用戶主被叫“95590”呼叫中心的話務(wù)量占總話務(wù)的80%以上，通過中國(guó)移動(dòng)呼叫中心

19、直連業(yè)務(wù)接入后，可大幅降低通信成本；通過中國(guó)移動(dòng)呼叫中心直連業(yè)務(wù)接入后，中國(guó)大地財(cái)險(xiǎn)“95590”實(shí)現(xiàn)了多物理地址、多運(yùn)營(yíng)商、多傳輸?shù)娜轂?zāi)接入，強(qiáng)化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的災(zāi)備能力。,27,需求梳理,28,應(yīng)用場(chǎng)景1,對(duì)于號(hào)碼已全網(wǎng)開通和部分已開通的客戶，建議其以直連方式與移動(dòng)公司開展合作，以節(jié)省移動(dòng)公司網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用，提高客戶服務(wù)感知，為組建綜合語音V網(wǎng)提供基礎(chǔ)； 現(xiàn)有呼叫中心典型組網(wǎng)架構(gòu)如下：,29,應(yīng)用場(chǎng)景1,硬件：呼

20、叫中心平臺(tái)與移動(dòng)接入平臺(tái)間新增直連中繼（語音、信令接入）； 軟件：客戶側(cè)針對(duì)移動(dòng)號(hào)段修改路由，移動(dòng)側(cè)針對(duì)呼叫中心號(hào)修改路由； 客戶側(cè)的現(xiàn)網(wǎng)硬軟件不涉及大的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，確保了現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定性。,30,應(yīng)用場(chǎng)景2,對(duì)于號(hào)碼尚未全網(wǎng)開通和部分未開通的客戶，需推動(dòng)其明確具體開通時(shí)間和范圍，并建議其以直連方式選擇移動(dòng)公司作為主要接入運(yùn)營(yíng)商，力爭(zhēng)客戶通過移動(dòng)公司轉(zhuǎn)接方式接入其他運(yùn)營(yíng)商。,31,應(yīng)用場(chǎng)景3,如客戶呼叫中心對(duì)應(yīng)為一部電信或者聯(lián)通

21、固話，向客戶單位建議替換為安徽移動(dòng)IMS固話或者無線商話；,32,應(yīng)用場(chǎng)景3,針對(duì)客戶單位的解決方案：,33,業(yè)務(wù)拓展思路,根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)清單，省公司對(duì)我省用戶接入情況進(jìn)行了梳理：對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)商已接入的號(hào)碼，建議以第一、第三應(yīng)用場(chǎng)景方式展開合作；對(duì)于號(hào)碼尚未啟用開通的客戶，爭(zhēng)取以第二應(yīng)用場(chǎng)景方式接入；近期，重點(diǎn)關(guān)注本地歸屬的政府、電力、有線電視、供水、燃?xì)獾裙檬聵I(yè)類集團(tuán)客戶以及呼叫量較大的以96號(hào)碼開頭的