呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

1、呼叫中心業(yè)務(wù)介紹,2012年1月12日,呼叫中心的主要應(yīng)用領(lǐng)域從行業(yè)需求角度來看，呼叫中心主要涉及以下領(lǐng)域。（1）客服部門 在客戶服務(wù)部門中設(shè)立呼叫中心，有助于樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)管理水平，同時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理（服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)范圍，服務(wù)方式，服務(wù)對象，服務(wù)意識，服務(wù)考核）。（2）銷售部門 電話銷售中心（如航空售票，汽車銷售，醫(yī)藥銷售等），用于售前咨詢，售中支持，售后回

2、訪。（3）技術(shù)維修部門（因涉及責(zé)任，每個(gè)話務(wù)員會通過錄音實(shí)現(xiàn)責(zé)任劃分）（4）廣播電臺熱線（5）政府部門熱線,呼叫中心的主要應(yīng)用領(lǐng)域,（6） 水力，電力，鐵路等系統(tǒng)調(diào)度的電話錄音系統(tǒng)（7） 銀行（8） 信托投資公司（9） 人壽保險(xiǎn)業(yè)（10） 醫(yī)療衛(wèi)生部門（醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)站）（11） 旅游部門(咨詢，投訴等)（12） 電信部門(聲訊服務(wù)，故障申報(bào)，查號系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等)（13） 交通部門（96566運(yùn)政熱線）（

3、14） 郵政部門（包裹查詢等）（15） 物業(yè)部門（物業(yè)催繳費(fèi)系統(tǒng)，保修系統(tǒng)等）（16） 教育領(lǐng)域(教育熱線，招生熱線系統(tǒng)，家校通平臺，注冊管理等),呼叫中心的主要應(yīng)用領(lǐng)域,呼叫中心部分專業(yè)名詞解釋,CTI—計(jì)算機(jī)電信集成IVR—交互式應(yīng)答FOD—自動傳真應(yīng)答ACD—自動呼叫分配語音信箱服務(wù)VM呼叫同步轉(zhuǎn)移,CTI—計(jì)算機(jī)電信集成,CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integratio

4、n)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵

5、件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。,IVR—交互式應(yīng)答,,Interactive Voice Response，即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品。 可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。,FOD—自動傳真應(yīng)答,,Fax On Demand，即自動傳真應(yīng)答

6、向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。,ACD—自動呼叫分配,自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)

7、排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法,ACD—自動呼叫分配,來電分配方式,,循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。,,集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。,,按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。,,按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務(wù)。,,自動排隊(duì)（ACD）

8、：空閑時(shí)間最長，在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長的坐席來服務(wù)。,,按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。,語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）,用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、

9、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。,呼叫同步轉(zhuǎn)移,當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增

10、強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。,人工坐席客戶端功能介紹,1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。,,根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR

11、）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。,人工坐席客戶端功能介紹,5.錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務(wù)人員留言。 8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠(yuǎn)程接聽（搶接)：無需

12、跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 11.轉(zhuǎn)接電話： 呼入分機(jī)轉(zhuǎn)接：座席A將一個(gè)客戶呼入來電轉(zhuǎn)接到一個(gè)其它內(nèi)部座席B。 呼出分機(jī)轉(zhuǎn)接：座席A外呼接通客戶后將電話轉(zhuǎn)接到一個(gè)其它內(nèi)部座席B12.電話會議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。 13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件

13、保存在服務(wù)器上。,人工坐席客戶端功能介紹,14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號碼、

14、來電者姓名、來電日期和時(shí)間等。 17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況18. 鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進(jìn)銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點(diǎn)擊即可自動呼出，大大提高工作效率。,班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）,利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。,呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài),按呼叫中心的建立主體歸

15、屬 權(quán)限分類,按座席規(guī)模劃分類,按照采用的技術(shù)分類,,,,,,,,,,分類與形態(tài),,,按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類,在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃（或有稱應(yīng)用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態(tài)。,自建呼叫中心,自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業(yè)）

16、自己投資建設(shè)的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務(wù)。,自建呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D,,自建呼叫中心—優(yōu)勢,自建呼叫中心—劣勢,1,2,3,托管呼叫中心,呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專

17、業(yè)公司來負(fù)責(zé)。,,,,托管呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D,,托管呼叫中心—優(yōu)勢,1)可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。 2) 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。 3) 對企業(yè)個(gè)性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個(gè)性化需求可以即時(shí)響應(yīng)。 4) 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式

18、由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。 5) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。6) 系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽

19、略不記。,托管呼叫中心—劣勢,,,,,,,對于有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)（如運(yùn)營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。,不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管行呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn)，操作簡單，方便，實(shí)用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項(xiàng)目建設(shè)采購模式。,外包呼叫中心,外包呼叫中心則指有關(guān)的用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫中心），一般要支付

20、一定的外包費(fèi)用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領(lǐng)域里，用戶或廠商可分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。,外包呼叫中心—優(yōu)勢,,,,系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)

21、及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。,運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。,外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。,外包呼叫中心

22、—優(yōu)勢,,呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。,,更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢明顯。,外包呼叫中心—劣勢,1）價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外 包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)

23、務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。,2）安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是令人擔(dān)心 的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。,3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè) 務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。,呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù),呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或

24、部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時(shí)間付費(fèi)給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，租賃行為自行解除。,按座席規(guī)模劃分類,不同國家對于呼叫中心的座席規(guī)模的劃分標(biāo)準(zhǔn)是不同的。在中國，呼叫中心的規(guī)模可以劃分為小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內(nèi)的呼叫中心來看，數(shù)量上還是以50 個(gè)座席以下的小型呼叫中心居多。,按照采用的技術(shù)分類,,,基于計(jì)算機(jī)板卡

25、的呼叫中心,技術(shù)分類,,基于交換機(jī)的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心,按照采用的技術(shù)分類,基于板卡的呼叫中心一般是由系統(tǒng)集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)以實(shí)現(xiàn)對客戶呼叫的控制。這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業(yè)用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。 與基于板卡的呼叫中心相比，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫

26、中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機(jī)的技術(shù)。 隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來。,企業(yè)使用呼叫中心的好處,通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo),呼叫中心能有效地減少

27、通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。,企業(yè)使用呼叫中心的好處,通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長途電話

28、費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。,根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。,企業(yè)使用呼叫中心的好處,自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席

29、工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智

30、能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。,企業(yè)使用呼叫中心的好處,一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎勵您的

31、老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。,企業(yè)使用呼叫中心的好處,不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點(diǎn)對點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率

32、，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。,企業(yè)使用呼叫中心的好處,理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。,20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進(jìn)行