呼叫中心,業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

1、呼叫中心呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案一、市場(chǎng)調(diào)研分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也是快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶(hù)提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真

2、正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大的比例產(chǎn)業(yè)。如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、

3、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)坐席等基本功能外，還具有語(yǔ)言信箱、會(huì)議電話(huà)、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶(hù)機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往能。并且，呼叫中心價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM技術(shù)的引入得以大幅提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開(kāi)看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類(lèi)中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快，服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)