以業(yè)務(wù)為中心的呼叫中心的研究與應(yīng)用.pdf

1、語音服務(wù)的特點是親切，互動性強、受眾面廣。因此，作為語音服務(wù)的主要承載者，呼叫中心受到了越來越多的重視。目前的呼叫中心大多采用以語音為中心的實現(xiàn)方式，而這種方式未能與業(yè)務(wù)邏輯和流程有效結(jié)合，面對用戶日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，顯得力不從心。 本文在對語音服務(wù)和呼叫中心做了大量基礎(chǔ)性研究之后，提出了以業(yè)務(wù)為中心的動態(tài)呼叫中心模型，該模型借鑒電信領(lǐng)域智能網(wǎng)理論，將業(yè)務(wù)與通信分離，在保持原有基本通信框架的基礎(chǔ)上，引入了業(yè)務(wù)交換，業(yè)務(wù)控制接入、

2、檢測點等概念，從體系結(jié)構(gòu)和呼叫控制流程入手，實現(xiàn)了獨立集中的業(yè)務(wù)控制，動態(tài)的業(yè)務(wù)加載和智能的呼叫控制。在動態(tài)模型中，通信單元為業(yè)務(wù)處理提供語音接入，業(yè)務(wù)處理為通信處理提供業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)支持，語音與業(yè)務(wù)是充分結(jié)合在一起的。 另外，本文還對以業(yè)務(wù)為中心的呼叫中心進(jìn)行應(yīng)用性的研究，基于動態(tài)模型給出了呼叫中心智能化的解決方案，該方案按照動態(tài)模型的思想和方法，利用VoiceXML，WebService等計算機技術(shù)，從語音服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上入手去