呼叫中心人員離職分析與控制的研究——以XX企業(yè)呼叫中心為例.pdf

1、當(dāng)前我國(guó)服務(wù)類公司面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng),公司贏得顧客和戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)鍵是要在滿足或超過顧客期望方面做好工作。在吸引和留住顧客的工作中,除了銷售部門,作為服務(wù)窗口,呼叫中心擔(dān)任了主要工作,呼叫中心離職率高攀,管理不善,將使服務(wù)水平低下,無(wú)法吸引和留住顧客,給企業(yè)造成無(wú)法挽回的損失。因此,如何解決呼叫中心人員離職率問題將是每一個(gè)設(shè)有呼叫中心的企業(yè)都必須時(shí)刻關(guān)注的課題。目前看來,我國(guó)企業(yè)呼叫中心管理及工作環(huán)境都顯得相對(duì)落后,在這種情況下,

2、如何讓呼叫中心符合企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求,降低呼叫中心人員離職率問題進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,成為有必要研究的課題。
　　 本文希望通過以XX企業(yè)呼叫中心為例并結(jié)合國(guó)內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展,經(jīng)驗(yàn),分析、探究呼叫中心離職率高居不下的問題并予以解決方案。這對(duì)節(jié)約XX企業(yè)呼叫中心人員的招聘成本,培訓(xùn),用人成本,提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,衷心度有著積極的現(xiàn)實(shí)作用。論文的解決方案也可以作為其他服務(wù)型企業(yè)增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、深挖呼叫中心價(jià)值等提供有意的