PBX呼叫中心的分析、設計與實現(xiàn).pdf

1、本文針對陜西移動建立投訴受理中心的業(yè)務需求，提出了基于PBX（Private Branch Excharnger）呼叫中心的解決方案，并在Windows平臺上實現(xiàn)，同時對其中所涉及到的TAPI技術(shù)、CTI技術(shù)、呼叫中心技術(shù)、交互式語音應答技術(shù)和自動呼叫路由分配技術(shù)進行了重點的探討和研究。 首先，本文討論了基于PBX呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)、設計方案和部署方案，介紹了自定義拓展協(xié)議的實現(xiàn)方法，并舉例說明。然后，在這個基礎上，分別討論了呼

2、叫中心的各個模塊，包括CTI（計算機電話集成）、ACB（自動呼叫分配）以及IVR（交互式語音應答）。在介紹呼叫中心模塊時，首先討論了呼叫中心核心模塊CTI的體系結(jié)構(gòu)、設計方案，同時描述了使用Observer模式和模塊化設計方法實現(xiàn)CTI的方案。然后介紹了ACD的體系結(jié)構(gòu)、幾種呼叫路由策略以及使用State模式和DLL技術(shù)實現(xiàn)用戶擴展模式的方法。最后描述了IVR的體系結(jié)構(gòu)以及使用有限自動機理論和XML技術(shù)實現(xiàn)IVR的方法。在本文最后，利用