基于軟交換的呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來(lái)，隨著電信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，電信技術(shù)的發(fā)展也日新月異，尤其以因特網(wǎng)技術(shù)為依托的電信網(wǎng)絡(luò)IP化的進(jìn)程最為引入注目，IP網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為下一代骨干網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，各種基于多媒體、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增值服務(wù)開(kāi)發(fā)，迫切需要將傳統(tǒng)的PSTN/ISDN網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合，而基于軟交換的下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以無(wú)縫地實(shí)現(xiàn)這一融合，因此成為業(yè)界研究的熱點(diǎn)。 本文以呼叫中心為研發(fā)作為背景展開(kāi)研究。呼叫中心是進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的核心手段，尤其為高端商業(yè)所重視，具有

2、很好的市場(chǎng)前景。但現(xiàn)代的呼叫中心面臨著電話網(wǎng)和各類(lèi)IP網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的融合，本文使用軟交換技術(shù)解決了兩者的融合問(wèn)題，并提出了便于工程開(kāi)發(fā)的應(yīng)用框架。首先，論文簡(jiǎn)要介紹基于軟交換的下一代電信網(wǎng)絡(luò)（NGN）的產(chǎn)生背景、基本概念及特點(diǎn)；其次，討論了涉及的相關(guān)技術(shù)，進(jìn)一步對(duì)下一代電信網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)，軟交換進(jìn)行深入的描述；然后，介紹了呼叫中心的基本功能，分析了傳統(tǒng)呼叫中心的架構(gòu)及其缺陷，提出了基于軟交換下的呼叫中心的模型；并以一個(gè)實(shí)際項(xiàng)目作為背景，

3、設(shè)計(jì)了基于軟交換的呼叫中心，論文對(duì)體系架構(gòu)以及各個(gè)相關(guān)功能進(jìn)行了完整的介紹；最后，重點(diǎn)介紹了呼叫中心的核心子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)ACD子系統(tǒng)的各類(lèi)功能，極其同其他子系統(tǒng)的接口進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。 利用軟交換技術(shù)，可以提供開(kāi)放的、綜合的下一代網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，最大限度的保護(hù)現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)的投資，促進(jìn)現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)向下一代網(wǎng)絡(luò)平滑地過(guò)渡。即在毫不影響現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)所有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，利用軟交換技術(shù)和軟交換產(chǎn)品，可以方便地完成傳統(tǒng)的PSTN/ISDN網(wǎng)絡(luò)（包