基于軟交換技術(shù)的分布式呼叫中心設(shè)計和開發(fā).pdf

1、呼叫中心是集成了計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)能自動靈活處理大量各種電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運營操作場所。呼叫中心以客戶為中心，其主要作用是提高用戶滿意程度和服務(wù)質(zhì)量，宣傳并改善企業(yè)形象以及收集信息。傳統(tǒng)的基于電路交換的呼叫中心，成本較高，功能單一，靈活性差，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求。為了適用這一變化，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心應(yīng)運而生。軟交換技術(shù)的思想是將呼叫傳輸和呼叫控制分離、呼叫控制和業(yè)務(wù)分離，使得業(yè)務(wù)真正獨立于網(wǎng)絡(luò)?；谲浗粨Q的呼叫中心具有成本

2、低及良好的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性等優(yōu)勢，能更好的滿足人們對業(yè)務(wù)的需求，因此已成為通信行業(yè)研究的熱點。
　　本文圍繞分布式呼叫中心完成了如下幾個方面的工作：
　　1.對呼叫中心的發(fā)展歷程及研究現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
　　2.對軟交換技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及常用協(xié)議進(jìn)行了詳細(xì)論述；對開源軟交換平臺Asterisk的功能結(jié)構(gòu)、配置文件及呼叫流程進(jìn)行了研究分析。
　　3.對分布式呼叫中心進(jìn)行設(shè)計，確定了基于Asterisk的B/S模式分布式呼

3、叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)及軟件結(jié)構(gòu)，并設(shè)計了呼叫中心的數(shù)據(jù)庫。
　　4.采用Java開發(fā)語言、MyEclipse開發(fā)平臺及Struts+Spring+Hibernater框架技術(shù)對呼叫中心進(jìn)行了實現(xiàn)，分別從通過Asterisk管理接口實現(xiàn)的通信模塊、各功能業(yè)務(wù)處理模塊、數(shù)據(jù)存儲模塊及應(yīng)用視圖模塊闡述了呼叫中心的具體實現(xiàn)過程，并展示了系統(tǒng)實現(xiàn)的主要Web頁面；針對話務(wù)量增多的情況，提出了利用開源SIP服務(wù)器Kamailio作為負(fù)載