分布式多媒體接入的呼叫中心平臺(tái)的構(gòu)建.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和網(wǎng)絡(luò)的普及，人們開始習(xí)慣使用郵件等新的通信方式，必然要求呼叫中心也要結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)多種媒體呼叫的接入服務(wù)，這種支持多媒體接入的呼叫中心的技術(shù)正在成為新一代呼叫中心的研究熱點(diǎn)?！　×硪环矫?，孤立的、集中式的呼叫中心只能針對(duì)自己的一些客戶群進(jìn)行服務(wù)。如果能把孤立的呼叫中心聯(lián)系起來一起服務(wù)，整合多個(gè)呼叫中心的資源，就能夠更好的為客戶服務(wù)。分布式呼叫中心技術(shù)就是建立在聯(lián)合孤立的呼叫中心，統(tǒng)一為客戶服務(wù)的理念之上

2、出現(xiàn)的新一代呼叫中心架構(gòu)?！　♂槍?duì)傳統(tǒng)呼叫中心的局限，結(jié)合了對(duì)多媒體接入支持和分布式構(gòu)架呼叫中心技術(shù)的研究，在本文中提出了一種基于IP的分布式多媒體接入的呼叫中心?！　∈紫龋С至藢?duì)多種媒體如電子郵件、IP電話、文字交談、回呼、短信、護(hù)航瀏覽等新的接入服務(wù)，可以為用戶提供綜合的服務(wù)。同時(shí)支持媒體的服務(wù)器的擴(kuò)展，也就是說可以在保持當(dāng)前的核心服務(wù)器不變的情況下增加新的媒體接入方式。　　其次，它是一種無(wú)中心節(jié)點(diǎn)分布式構(gòu)架的呼叫中心系統(tǒng)

3、，通過合理的配置呼叫中心節(jié)點(diǎn)共享資源，提供節(jié)點(diǎn)之間呼叫轉(zhuǎn)移功能，允許配置不同的轉(zhuǎn)移策略，來實(shí)現(xiàn)各節(jié)點(diǎn)上的呼叫負(fù)載平衡，并且每個(gè)呼叫中心節(jié)點(diǎn)上都支持多種媒體呼叫的接入。　　最后，它支持集中式的基于Web的管理系統(tǒng)，使得用戶可以分布式的配置呼叫中心節(jié)點(diǎn)，并可以在任意一點(diǎn)管理監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)?！　〈送猓疚奶岢鲞@種基于IP的分布式多媒體接入的呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，同時(shí)設(shè)計(jì)了多媒體分布式呼叫中心系統(tǒng)中的核心服務(wù)器，媒體服務(wù)器和WebMan