基于工作滿意度的呼叫中心離職率控制的研究.pdf

1、近幾年，呼叫中心在中國(guó)發(fā)展非常迅速，尤其是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式的興起更加加速了呼叫中心的建立和發(fā)展。但是一直以來(lái)相對(duì)于其他行業(yè)，大部分呼叫中心的離職率一直居高不下。對(duì)于人力成本占總投資成本70％的呼叫中心行業(yè)來(lái)說解決高離職率問題有重要的意義。
　　本文從運(yùn)營(yíng)管理者角度出發(fā)，研究改善呼叫中心離職率的解決方案，這與人事管理者起主導(dǎo)作用的傳統(tǒng)的離職率管理模式有所區(qū)別。確定了研究問題的角度，本文首先從離職模型的理論研究成果入手，找出了離職的關(guān)鍵

2、環(huán)節(jié)和重要影響因素，又在這些影響因素中找出了運(yùn)營(yíng)管理者可以控制和改善的重要的離職因素，即員工工作滿意度。改善員工工作滿意度可達(dá)到預(yù)防和控制離職率的目的，因此，對(duì)影響員工工作滿意度的因素采取改善措施，提高員工工作滿意度，就可以得到預(yù)防和控制離職率的效果，繼而能達(dá)到降低離職率的目的。經(jīng)歸納總結(jié)已有的理論研究成果，得出影響員工工作滿意度的五大主要因素，即工作本身的滿意程度、工作回報(bào)的滿意度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度、工作伙伴的滿意度和企業(yè)管理措施的滿意

3、度。此外，本文基于呼叫中心獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)工作本身的滿意度因素做了進(jìn)一步的分析，作為五大因素的補(bǔ)充。此外，由于員工工作滿意度的理論研究基于幾個(gè)激勵(lì)理論，因此尋找提高工作滿意度的措施可以從激勵(lì)理論出發(fā)。
　　本文通過A企業(yè)呼叫中心的案例，把理論分析中得到的結(jié)果對(duì)入案例中，找出控制和降低A呼叫中心離職率的解決方案。A企業(yè)呼叫中心是擁有將近300名坐席的大型外商獨(dú)資呼叫中心。2013年底，該公司全年總離職率在150%左右。A企業(yè)呼叫中