呼叫中心IVR內(nèi)的用戶行為研究與應(yīng)用.pdf

1、呼叫中心IVR語音自助系統(tǒng)作為提供用戶服務(wù)的主體，其內(nèi)部的用戶行為研究與應(yīng)用，對呼叫中心有著非常重要的作用。本文旨在通過對IVR系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行定量和定性分析，探索IVR系統(tǒng)內(nèi)用戶的行為特征。使用定量方法來研究該IVR系統(tǒng)的到達(dá)行為、人工服務(wù)使用行為、放棄行為、重復(fù)撥打行為。然后，使用定性研究方法——半結(jié)構(gòu)化訪談，對出現(xiàn)上述行為原因進(jìn)行調(diào)查、分類并歸納，得出三種主要影響因素。通過對用戶行為定量與定性研究的相結(jié)合，來為優(yōu)化IVR系統(tǒng)

2、提出理論指導(dǎo)，這些行為對應(yīng)的概率大小的分布情況，可以作為優(yōu)化IVR語音系統(tǒng)的測度項。
　　此外，預(yù)測IVR系統(tǒng)內(nèi)的到達(dá)行為和人工服務(wù)使用行為，能夠為呼叫中心的坐席人員排班(CSR)提供一定的理論依據(jù)。最終，使用概率優(yōu)先算法、WMC理論和語音優(yōu)化方法來優(yōu)化IVR系統(tǒng)，讓更多的用戶使用IVR，而并非選擇人工服務(wù);合理的坐席人員排班，讓呼叫中心坐席人員使用效率得到提高。因此這兩種途徑能夠給呼叫中心節(jié)省大量的人力成本，有助于提高公司收益。