預約式排隊系統(tǒng)在呼叫中心中的應用與研究.pdf

1、目前，在現(xiàn)代呼叫中心中都存在著排隊系統(tǒng)，排隊系統(tǒng)的主要目的是提高工作效率，改進客服質(zhì)量，從而給企業(yè)帶來一定的效益。當呼叫中心的訪問量突然增大時(例如，企業(yè)剛發(fā)布新產(chǎn)品、移動運營商發(fā)布新的套餐)，顧客可能要等待很長時間才能得到服務。在排隊系統(tǒng)中添加預約特性，可以減少客戶平均在線等待時間，從而減少了客戶因等待而耗費的成本。
　　 排隊系統(tǒng)中的預約模塊根據(jù)當前一段時間之內(nèi)的統(tǒng)計特性以及隊長和坐席數(shù)量預測出的顧客要等待的時間期望，并告知

2、顧客預測的時間，顧客可以選擇中斷呼叫，等待一定時間之后選擇再次呼入，然后等待相對較短的時間后獲得坐席的服務。一種自學習的時間預測方法能夠動態(tài)的統(tǒng)計顧客的行為，從而更好的預測排隊時間。
　　 從對預約式排隊系統(tǒng)和無預約的排隊系統(tǒng)分別仿真的結果可以看出：預約式排隊系統(tǒng)可以在不同的到達速率、隊列長度、服務時間以及坐席數(shù)量的條件下保持系統(tǒng)服務完成率的同時，有效地減少顧客平均等待時間。
　　 預約式排隊系統(tǒng)比較適合在客戶訪問量較大