快遞呼叫中心排隊模塊分析與優(yōu)化.pdf

1、隨著我國各地經(jīng)濟往來日益頻繁和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，速遞物流行業(yè)變得日趨重要。面對如此巨大的市場，本土速遞物流企業(yè)紛紛崛起，不少國際速遞物流巨頭也加入進來。信息化手段開始成為提高速遞物流企業(yè)業(yè)務(wù)效率、提升核心競爭力的關(guān)鍵。建立起以電話為渠道和載體，為快遞客戶提供電話呼叫、業(yè)務(wù)咨詢、自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴建議等服務(wù)功能。提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、全方位的電話客戶服務(wù)，有效幫助快遞公司加快全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進程，完善速遞物流

2、客戶服務(wù)體系，進而提升速遞物流競爭實力。近年來，隨著消費者對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，經(jīng)常出現(xiàn)打不進或排隊多次接不起情況，則出現(xiàn)企業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效控制，因消費者問題得不到及時反饋和受理而產(chǎn)生的種種問題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴展的業(yè)務(wù)需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來潛在危機，讓剛嘗到建設(shè)呼叫中心甜頭企業(yè)陷入兩難的境地。
　　本文正是基于以上背景，運用排隊的相關(guān)

3、理論和系統(tǒng)設(shè)計方法，對快遞企業(yè)的呼叫中心排隊情況進行了分析與優(yōu)化，探討了排隊模塊新的規(guī)劃和憂化的方法。本論文分析了國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀，比較排隊論在各領(lǐng)域的應(yīng)用情況，提出了基于快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)階段，對排隊功能提出優(yōu)化建議和方案，讓現(xiàn)有呼叫中心發(fā)揮更大價值。本論文闡述了排隊的基本理論體系，主要包括排隊的概念、模型、算法，排隊模塊功能優(yōu)化的設(shè)計方案，同時，本論文也闡述了排隊模塊優(yōu)化方案的內(nèi)容實現(xiàn)。
　　本論文核心部分是關(guān)于排隊模塊優(yōu)化

4、的規(guī)劃和設(shè)計，主要是針排隊模塊優(yōu)化中涉及的用戶管理、排隊接入管理、隊列監(jiān)控調(diào)度管理的功能模塊進行系統(tǒng)設(shè)計，并對快遞企業(yè)呼叫中心排隊模塊的系統(tǒng)應(yīng)用進行了詳盡的分析。論文的主要內(nèi)容和創(chuàng)新點有如下幾個方面:
　　(1)基于多排隊系統(tǒng)下的M/M/C的排隊系統(tǒng)研究與實現(xiàn)
　　對呼入用戶的行為與價值進行分析，針對不同的用戶建立不同的隊列，讓相同的用戶在同一隊列排隊。實現(xiàn)的方式就建立VIP渠道，讓高價值用戶享有優(yōu)先權(quán)和100％的接通率。<

5、br>　　(2)基于可變到達率的M/M/C排隊系統(tǒng)研究與實現(xiàn)
　　當排隊系統(tǒng)中等待數(shù)超出最大許可時，需要通過改變隊列的到達率來改善現(xiàn)有排隊系統(tǒng)的壓力狀況。實現(xiàn)方案是對排隊系統(tǒng)進行實進監(jiān)控，當排隊數(shù)超出系統(tǒng)最大充許排隊數(shù)時，將用戶溢出到其他排隊系統(tǒng)或釋放掉。
　　(3)基于可變服務(wù)率的M/M/C排隊系統(tǒng)研究與實現(xiàn)
　　當排隊系統(tǒng)的等待數(shù)過多時，可以考慮從其他排隊系統(tǒng)抽調(diào)座席來提高服務(wù)率。實現(xiàn)的方案是需要對排隊系統(tǒng)進行實進