呼叫中心接通率分析

1、呼叫中心接通率分析 呼叫中心接通率分析劉劍 劉劍理論篇 理論篇一、 一、Erlang-C 公式 公式在研究呼叫中心的話務量數學模型時，數學家們提出了一個適用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C 公式。該公式表述了話務強度（話務量和呼叫占用時間） 、接通率和座席數目三者之間的關系。Erlang-C 公式： 公式：??? ? ?? 10 ! ) 1 ( !!NXX NNcX EN EN EN EP參數說明： 參數說明：Pc —— 呼叫需要

2、等待的概率。E —— 話務強度。E ＝ 每秒呼入話務量×平均呼叫占用時間注：對華為系統(tǒng)而言，平均呼叫占用時間 注：對華為系統(tǒng)而言，平均呼叫占用時間 ＝ 應答時 應答時長＋通話時長＋事后處理時長 長＋通話時長＋事后處理時長N —— 座席數目公式應用： 公式應用：利用 Erlang-C 公式可以計算我們關心的數據：) 1 N EP c－ （ 座席數目平均呼叫占用時間 排隊均長＝??平均呼叫占用時間秒 ） － －（－ 秒接通率＝15

3、1 15E Nc e P ?四、 四、Erlang-C 公式的分析結論 公式的分析結論我們假設話務中心每小時的呼叫量為 1000 個，每個電話平均占用座席的時間為 2 分鐘（包括應答時長、通話時長和事后處理時長） ，利用 Erlang-C 公式，可以得到下表所示的計算結果：輸入參數 輸入參數 計算結果 計算結果每小時呼叫量平均座席占用時長座席數目期望接通時長需排隊等待率15 秒接通率排隊均長1000 120 秒 34 15 秒 86.9

4、6% 20.1% 156.3 秒1000 120 秒 35 15 秒 69.65% 43.4% 50.1 秒1000 120 秒 36 15 秒 55.19% 60.5% 24.8 秒1000 120 秒 37 15 秒 43.18% 72.7% 14.1 秒1000 120 秒 38 15 秒 33.35% 81.4% 8.6 秒1000 120 秒 39 15 秒 25.40% 87.5% 5.4 秒1000 120 秒 40 15

5、 秒 19.07% 91.7% 3.4 秒1000 120 秒 41 15 秒 14.11% 94.6% 2.2 秒1000 120 秒 42 15 秒 10.29% 96.5% 1.4 秒1000 120 秒 43 15 秒 7.38% 97.8% 0.9 秒1000 120 秒 44 15 秒 5.21% 98.6% 0.6 秒1000 120 秒 45 15 秒 3.62% 99.2% 0.4 秒0.00%20.00%40.00%