呼叫中心接通率分析

1、呼叫中心接通率分析 呼叫中心接通率分析劉劍 劉劍理論篇 理論篇一、 一、Erlang-C 公式 公式在研究呼叫中心的話務(wù)量數(shù)學(xué)模型時(shí)，數(shù)學(xué)家們提出了一個(gè)適用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C 公式。該公式表述了話務(wù)強(qiáng)度（話務(wù)量和呼叫占用時(shí)間） 、接通率和座席數(shù)目三者之間的關(guān)系。Erlang-C 公式： 公式：??? ? ?? 10 ! ) 1 ( !!NXX NNcX EN EN EN EP參數(shù)說(shuō)明： 參數(shù)說(shuō)明：Pc —— 呼叫需要

2、等待的概率。E —— 話務(wù)強(qiáng)度。E ＝ 每秒呼入話務(wù)量×平均呼叫占用時(shí)間注：對(duì)華為系統(tǒng)而言，平均呼叫占用時(shí)間 注：對(duì)華為系統(tǒng)而言，平均呼叫占用時(shí)間 ＝ 應(yīng)答時(shí) 應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)＋通話時(shí)長(zhǎng)＋事后處理時(shí)長(zhǎng) 長(zhǎng)＋通話時(shí)長(zhǎng)＋事后處理時(shí)長(zhǎng)N —— 座席數(shù)目公式應(yīng)用： 公式應(yīng)用：利用 Erlang-C 公式可以計(jì)算我們關(guān)心的數(shù)據(jù)：) 1 N EP c－ （ 座席數(shù)目平均呼叫占用時(shí)間 排隊(duì)均長(zhǎng)＝??平均呼叫占用時(shí)間秒 ） － －（－ 秒接通率＝15

3、1 15E Nc e P ?四、 四、Erlang-C 公式的分析結(jié)論 公式的分析結(jié)論我們假設(shè)話務(wù)中心每小時(shí)的呼叫量為 1000 個(gè)，每個(gè)電話平均占用座席的時(shí)間為 2 分鐘（包括應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)和事后處理時(shí)長(zhǎng)） ，利用 Erlang-C 公式，可以得到下表所示的計(jì)算結(jié)果：輸入?yún)?shù) 輸入?yún)?shù) 計(jì)算結(jié)果 計(jì)算結(jié)果每小時(shí)呼叫量平均座席占用時(shí)長(zhǎng)座席數(shù)目期望接通時(shí)長(zhǎng)需排隊(duì)等待率15 秒接通率排隊(duì)均長(zhǎng)1000 120 秒 34 15 秒 86.9

4、6% 20.1% 156.3 秒1000 120 秒 35 15 秒 69.65% 43.4% 50.1 秒1000 120 秒 36 15 秒 55.19% 60.5% 24.8 秒1000 120 秒 37 15 秒 43.18% 72.7% 14.1 秒1000 120 秒 38 15 秒 33.35% 81.4% 8.6 秒1000 120 秒 39 15 秒 25.40% 87.5% 5.4 秒1000 120 秒 40 15

5、 秒 19.07% 91.7% 3.4 秒1000 120 秒 41 15 秒 14.11% 94.6% 2.2 秒1000 120 秒 42 15 秒 10.29% 96.5% 1.4 秒1000 120 秒 43 15 秒 7.38% 97.8% 0.9 秒1000 120 秒 44 15 秒 5.21% 98.6% 0.6 秒1000 120 秒 45 15 秒 3.62% 99.2% 0.4 秒0.00%20.00%40.00%