呼叫中心中的語音服務(wù)治理與調(diào)度關(guān)鍵問題研究.pdf

1、隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，第五代呼叫中心也呼之欲出，圍繞多媒體、大數(shù)據(jù)、云平臺、智能化的企業(yè)通信方案，給傳統(tǒng)的通信方案帶來巨大沖擊。呼叫中心中的語音服務(wù)處理是呼叫中心邁向智能化的重要一環(huán)，涉及到了語音識別、TTS、語義理解相關(guān)的服務(wù)。呼叫中心中類似的服務(wù)很多，面臨的場景也很復(fù)雜。本文中試圖通過引入SOA服務(wù)治理相關(guān)的技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)語音服務(wù)治理和調(diào)度，以改善呼叫中心中服務(wù)的管理、維護(hù)以及版本變更中遇到的諸多問題，更好地應(yīng)對大規(guī)模服務(wù)的部署

2、和使用中的性能問題。
　　本文中透過SOA技術(shù)，完成了語音處理相關(guān)技術(shù)ASR、TTS、語義理解服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，通過服務(wù)的編排針對語音訂票場景完成了語音訂票功能的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。ASR服務(wù)處理時采用Sphinx開源框架，針對語音訂票場景訓(xùn)練語音模型和聲學(xué)模型，并且針對這些場景設(shè)計(jì)了訂票場景下的語義理解服務(wù)。最后結(jié)合IVR服務(wù)，利用FreeTTS技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話訂票場景的智能客服功能。語音處理中所有的服務(wù)都是基于Dubbo RPC框架實(shí)

3、現(xiàn)，能夠處理高并發(fā)的業(yè)務(wù)請求，同時使用ZooKeeper管理服務(wù)注冊中心，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
　　針對現(xiàn)有服務(wù)調(diào)度，提出了服務(wù)動態(tài)部署、彈性擴(kuò)展的實(shí)施方法，特別是針對服務(wù)請求負(fù)載過高的情況下，引入了虛擬服務(wù)來對服務(wù)請求分流，避免了服務(wù)超時和重連帶來的服務(wù)性能下降甚至服務(wù)出現(xiàn)異常的情況。與此同時，對SOA服務(wù)的歷史信息進(jìn)行分析，評估不同服務(wù)的執(zhí)行時間，提出了基于歷史信息的調(diào)度算法，從而優(yōu)化整個系統(tǒng)的吞吐率。
　　

4、最后對服務(wù)功能和性能進(jìn)行測試，針對負(fù)載均衡調(diào)度算法給出了對比分析。發(fā)現(xiàn)引入SOA服務(wù)治理之后，整個服務(wù)的管理、監(jiān)控、發(fā)布、部署以及后期的維護(hù)、重構(gòu)，變得更加高效。同時，系統(tǒng)中的服務(wù)設(shè)計(jì)都依托于統(tǒng)一的RPC框架，在調(diào)度算法設(shè)計(jì)的時候，只需要針對此種類型的服務(wù)提出對應(yīng)的調(diào)度策略，簡化了調(diào)度系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)，同時能夠設(shè)計(jì)針對性的算法。
　　當(dāng)然，本文中提出的一些策略和實(shí)施方案還可以進(jìn)一步細(xì)化，對系統(tǒng)中的服務(wù)調(diào)度，可以通過對資源的多維度建模