基于VoiceXML的呼叫中心中間件的研究與設(shè)計.pdf

1、隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各類行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，滿足了各種客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的需要。但是，客戶的需求也越來越高，要求也越來越復(fù)雜，客戶想在已經(jīng)完成部署并實施了本行業(yè)的管理軟件的基礎(chǔ)上實現(xiàn)與電話呼叫中心系統(tǒng)的集成。
　　 目前中小型的呼叫中心系統(tǒng)都采用基于各語音板卡廠商提供的語音板卡搭建的，不僅搭建開發(fā)復(fù)雜，而且公司的業(yè)務(wù)代碼和語音板卡的底層代碼耦合在一起，造成了開發(fā)調(diào)試和維護困難，變更語音呼叫流程困難;另一方面

2、語音板卡有多通道，系統(tǒng)需要并發(fā)處理，一般要采用多線程方式進行編程，這樣不僅實現(xiàn)起來困難，而且無法與企業(yè)現(xiàn)有的行業(yè)軟件集成。于是，如何屏蔽各種語音板卡廠商產(chǎn)品之間的底層差異、動態(tài)部署和更改語音流程、與現(xiàn)有行業(yè)軟件集成、減少企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)工作的復(fù)雜性，就成為了呼叫中心軟件開發(fā)商不得不面對的現(xiàn)實問題。
　　 傳統(tǒng)呼叫中心都是是典型的C/S結(jié)構(gòu)，也是典型的兩層結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的部署和伸縮都受到了極大的限制，不利于升級、維護和系統(tǒng)集成。本文

3、在研究了傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)缺陷的基礎(chǔ)上，分析和研究了呼叫中心中間件的結(jié)構(gòu)和功能，設(shè)計出了一個基于VoiceXML的呼叫中心中間件。該中間件不僅可以屏蔽各語音板卡廠商的語音板卡API操作，而且還能對語音呼叫流程進行動態(tài)修改和部署、對路由策略進行動態(tài)改變。在中間件設(shè)計中將有限狀態(tài)機理論引入呼叫流程控制，使繁雜混亂的呼叫流程控制變得簡單有序;并提出了二次智能路由分配策略，使呼叫中心用戶可以自己定制呼叫分配策略;結(jié)合了呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的