呼叫中心業(yè)務(wù)流程

1、目錄,前臺(tái)作業(yè)流程,,,,,1,2,3,4,前臺(tái)作業(yè)主流程,前臺(tái)下單作業(yè)流程,前臺(tái)查詢作業(yè)流程,咨詢/投訴作業(yè)流程,前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)作業(yè)主流程,客服熱線021-62963636（上海呼叫中心）4009565656（海寧呼叫中心）,開(kāi)場(chǎng)白您好百世匯通! 工號(hào)*** 很高興為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？,客戶來(lái)電,客服接聽(tīng),判斷,攬件,查件,咨詢,投訴,判斷,判斷,站點(diǎn)受理,升級(jí)受理,前臺(tái)受理,后臺(tái)受理,,,,前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)下單

2、作業(yè)流程,在CRM系統(tǒng)發(fā)件人地址欄以正確的格式記錄客戶的取件地址省/市/區(qū)/縣及具體的路/號(hào)確認(rèn)地址必須做到逐字核對(duì),在CRM系統(tǒng)中將客戶的信息及要求記錄完整。點(diǎn)擊提交，在線下單,告知來(lái)電客戶，已下單成功，我司站點(diǎn)會(huì)盡快聯(lián)系其取件，建議耐心等待。,結(jié)束語(yǔ) 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,正常下單,,,確認(rèn)客戶取件地址,在線下單,下單成功,結(jié)束電話,,,,注：告知客戶，我司業(yè)務(wù)員會(huì)盡快上門(mén)取件！,站點(diǎn)未取件站點(diǎn)告知客戶不能受理站點(diǎn)

3、取件時(shí)態(tài)度不好等,話術(shù)我已詳細(xì)記錄您的問(wèn)題,稍后會(huì)安排相關(guān)人員盡快給您回電告知處理結(jié)果，請(qǐng)您耐心等待。,結(jié)束語(yǔ)感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！,組長(zhǎng)核實(shí)后給予客戶答復(fù),前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)下單作業(yè)流程,,,,下單異常,,,記錄原因,請(qǐng)客戶等待回復(fù),結(jié)束電話,將問(wèn)題提交組長(zhǎng),,,,注：如客人需要確切回復(fù)時(shí)間,告知2小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。,前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)查詢作業(yè)流程,面單種類（目前在用的面單單號(hào)為12位數(shù)，凡多于或少于該長(zhǎng)度的，可直接判斷為非匯通單號(hào)

4、。,查詢時(shí)限,查詢答復(fù)時(shí)限客戶電話查詢時(shí)，《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的是30分鐘內(nèi)給客戶答復(fù)。但根據(jù)我司客服人員的實(shí)際處理情況，我司可以給客戶承諾在2小時(shí)內(nèi)答復(fù)告之相關(guān)信息?？旒樵冇行谧园l(fā)件之日起1年內(nèi),前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)查詢作業(yè)流程,告知客戶我司訂單查詢是以單號(hào)做為識(shí)別，無(wú)單號(hào)無(wú)法查詢到快件任何相關(guān)信息，建議客戶查找到單號(hào)后再次來(lái)電。,告知客戶單號(hào)錯(cuò)誤或長(zhǎng)度不對(duì)，建議客戶核實(shí)單號(hào)后再致電我司查件。,告知客戶該單號(hào)非匯

5、通單號(hào)建議1：憑匯通單號(hào)來(lái)電查詢建議2：與始發(fā)站點(diǎn)聯(lián)系,如果客戶在電話中無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供有效單號(hào)，則建議客戶先查找單號(hào)后再來(lái)電，并結(jié)束本次通話.,客戶查件,無(wú)法提供單號(hào),單號(hào)錯(cuò)誤,非匯通單號(hào),單號(hào)正確,請(qǐng)客戶提供單號(hào),進(jìn)入正常查件流程,前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)查詢作業(yè)流程,異常查件流程,是否簽收,是否在快遞時(shí)效內(nèi),是否到達(dá)目的地,是否運(yùn)輸正常,外省發(fā)外省地區(qū)正常情況下是3-4天省內(nèi)發(fā)省內(nèi)正常情況下隔天到江、浙、滬、皖相互發(fā)貨正常

6、情況下是隔天到,已簽收，則告知客戶簽收結(jié)果客戶對(duì)結(jié)果有異議，則請(qǐng)客戶等待回復(fù)，并將問(wèn)題提交后臺(tái)處理未簽收，則查看快件是否在快遞時(shí)效內(nèi),不在時(shí)效內(nèi)，則告知客戶因**原因,快件可能會(huì)延誤1-2天，請(qǐng)客戶耐心等待客戶對(duì)結(jié)果有異議，則請(qǐng)客戶等待回復(fù)，并將問(wèn)題提交后臺(tái)處理在時(shí)效內(nèi)，則查看快件是否到達(dá)目的地,已到達(dá)，則告知客戶會(huì)盡快派送未到達(dá)，則查看快件運(yùn)輸是否正常,運(yùn)輸不正常，則告知客戶因**原因,快件可能會(huì)延誤1-2天，請(qǐng)客戶耐心等待

7、客戶對(duì)結(jié)果有異議，則請(qǐng)客戶等待回復(fù)，并將問(wèn)題提交后臺(tái)處理運(yùn)輸正常，則告知正常時(shí)效，請(qǐng)客戶耐心等待。,前臺(tái)作業(yè)流程—前臺(tái)查詢作業(yè)流程,正常查件流程,客戶查件單號(hào)正確,判斷,前臺(tái)直接受理的問(wèn)題，根據(jù)話術(shù)回復(fù)客戶后，直接在系統(tǒng)中錄入信息提交，無(wú)需轉(zhuǎn)件。客戶投訴時(shí)，與查件操作相同，也需在系統(tǒng)內(nèi)錄入信息。如投訴需轉(zhuǎn)后臺(tái)或LCS處理，轉(zhuǎn)接方式不變。,前臺(tái)作業(yè)流程—咨詢/投訴流程,前臺(tái)直接受理,需轉(zhuǎn)后臺(tái)或LCS處理,根據(jù)話術(shù)回復(fù)客戶,記錄

8、客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)后臺(tái)或LCS,在CRM系統(tǒng)中記錄信息,請(qǐng)客戶等待回復(fù),結(jié)束電話,客戶咨詢/投訴,判斷,前臺(tái)業(yè)務(wù)流程規(guī)范及轉(zhuǎn)件標(biāo)準(zhǔn),注意要點(diǎn)：1）在作業(yè)過(guò)程中必需嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行執(zhí)行，與客戶溝通過(guò)程中需靈活變通。2）記錄轉(zhuǎn)件時(shí)需認(rèn)真仔細(xì)，確?？蛻粜畔⒂涗淉R全，正確轉(zhuǎn)單，避免錯(cuò)轉(zhuǎn)、誤轉(zhuǎn)。3）緊急件，特殊件必須第一時(shí)間報(bào)備組長(zhǎng)。,前臺(tái)接聽(tīng)回復(fù)客戶方案,注意要點(diǎn)：1）開(kāi)頭語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)一定要規(guī)范。2）與客戶溝通需要靈活變通，不可推

9、脫敷衍客戶。3）特殊件及時(shí)請(qǐng)示組長(zhǎng)，尋求組長(zhǎng)的幫助,,,,,1,3,4,后臺(tái)作業(yè)主流程,快件破損/短少處理流程,快件遺失處理流程,5,后臺(tái)作業(yè)流程,后臺(tái)作業(yè)流程—后臺(tái)作業(yè)主流程,查詢/延誤,遺失,破損短少,服務(wù)態(tài)度,受理（升級(jí)理賠）,不受理(回復(fù)理由),核實(shí),進(jìn)入CRM系統(tǒng)受理,后臺(tái)客服受理,受理快件類型,CRM系統(tǒng)網(wǎng)址：crm.htky365.com,查看前臺(tái)記錄的客戶信息及要求根據(jù)客戶要求聯(lián)系責(zé)任站點(diǎn)查詢,,查看客戶來(lái)電要求，以

10、及在系統(tǒng)查看快件所在的站點(diǎn)，致電責(zé)任站點(diǎn)查詢訂單具體情況,,,1.回電來(lái)電客戶告知此件具體情況，回電結(jié)果錄入CRM系統(tǒng),,結(jié)束語(yǔ)感謝您的接聽(tīng)，關(guān)于此件后期有任何問(wèn)題，可以直接聯(lián)系我，我的分機(jī)號(hào)是***再見(jiàn)！,確認(rèn)客戶信息及要求,查詢訂單信息,回電客戶,結(jié)束電話,問(wèn)題查詢,關(guān)閉查詢,后臺(tái)作業(yè)流程—后臺(tái)作業(yè)主流程,正常查詢處理流程,站點(diǎn)不配合 ，電話不通（聯(lián)系網(wǎng)管經(jīng)理協(xié)助處理,并對(duì)責(zé)任站點(diǎn)進(jìn)行處罰）超出24小時(shí)無(wú)處理結(jié)果或疑難件需升級(jí)

11、組長(zhǎng),,記錄升級(jí)理由，并回復(fù)告知客戶處理進(jìn)度,,升級(jí)組長(zhǎng),組長(zhǎng)處理,將結(jié)果反饋并關(guān)閉問(wèn)題,聯(lián)系責(zé)任環(huán)節(jié)核實(shí),組長(zhǎng)需要24小時(shí)內(nèi)處理反饋有處理問(wèn)題反饋給當(dāng)時(shí)處理員并關(guān)閉問(wèn)題。組長(zhǎng)處理不了，升級(jí)V-CARE,,升級(jí)V-CARE,異常查詢,異常查詢處理流程,后臺(tái)作業(yè)流程—后臺(tái)作業(yè)主流程,延誤投訴,未簽收,已簽收,問(wèn)題件查詢流程,向客戶致歉請(qǐng)求諒解,判斷,需理賠,無(wú)需理賠,關(guān)閉,升級(jí)V-CARE,,系統(tǒng)內(nèi)記錄處理結(jié)果,,系統(tǒng)內(nèi)記錄，核實(shí)

12、快件具體情況,后臺(tái)作業(yè)流程—延誤處理流程,,,1.本人簽收，未當(dāng)面驗(yàn)貨2.經(jīng)本人同意讓他人代收,核實(shí)快件信息,致電收件人核實(shí),不受理,升級(jí)V-CARE,受理,1.非本人簽收或未經(jīng)本人同意讓其他人代收2.本人簽收，當(dāng)面驗(yàn)貨,1.致電發(fā)件客戶詢問(wèn)內(nèi)物、價(jià)值、外包裝、運(yùn)費(fèi)、是否保價(jià)等。升級(jí)V-CARE小組2.回電客戶告知理賠時(shí)限,錄入系統(tǒng),1.將外包裝、內(nèi)物、價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、是否保價(jià)等信息備注系統(tǒng)，升級(jí)理賠小組，內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)。,,后臺(tái)

13、作業(yè)流程—破損/短少處理流程,,,,客戶來(lái)電核實(shí)遺失,致電責(zé)任環(huán)節(jié)核實(shí),不受理,受理,結(jié)果錄入系統(tǒng),后臺(tái)作業(yè)流程—遺失處理流程,升級(jí)理賠,經(jīng)本人同意由他人代收,非本人簽收或未經(jīng)本人同意讓其他人代收運(yùn)輸途中遺失,致電發(fā)件客戶詢問(wèn)內(nèi)物價(jià)值外包裝、運(yùn)費(fèi)、是否有保價(jià)。升級(jí)理賠小組聯(lián)系收件人告知快件情況，并解釋我司會(huì)面對(duì)發(fā)件人理賠。,回電發(fā)件客戶告知理賠時(shí)限，CRM系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)單至理賠組。,,責(zé)任站點(diǎn)暫停,責(zé)任站點(diǎn)未暫停,告知站點(diǎn)申報(bào)時(shí)效,

14、初步確認(rèn)遺失,記錄查詢失信息,聯(lián)系網(wǎng)管核實(shí)站點(diǎn)情況，并讓網(wǎng)管協(xié)助核實(shí)快件，七天內(nèi)無(wú)果，通知始發(fā)站點(diǎn)協(xié)和系統(tǒng)申報(bào)遺失。,關(guān)閉問(wèn)題,站點(diǎn)來(lái)電核實(shí)遺失,聯(lián)系收件客戶核實(shí)快件是否收到，如：未收到則聯(lián)系派件站點(diǎn)核實(shí)快件位置。,核實(shí)七日無(wú)果，確定遺失。通知始發(fā)站點(diǎn)協(xié)和系統(tǒng)內(nèi)申報(bào)遺失。,,,后臺(tái)作業(yè)流程—服務(wù)態(tài)度類處理流程,客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,站點(diǎn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,代表公司致歉,客戶諒解,客戶不諒解,聯(lián)系責(zé)任站點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人，協(xié)助處理,致歉話術(shù)：

15、 雖然事出有因，但是作為服務(wù)公司，我們的業(yè)（話）務(wù)員還是沒(méi)有很好地調(diào)整好自己的心態(tài)，這是我們不該發(fā)生的，給您造成的不便之處，請(qǐng)您原諒，我已經(jīng)告知我們主管，我們主管已經(jīng)在公司內(nèi)部進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)。我們的工作人員也已經(jīng)很好地認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，謝謝您的指正，希望繼續(xù)得到您的支持。,關(guān)閉問(wèn)題,客戶來(lái)電投訴服務(wù)態(tài)度,,后續(xù)跟進(jìn)，回訪客戶是否滿意處理結(jié)果。,后臺(tái)業(yè)務(wù)流程規(guī)范,注意要點(diǎn)：1）在作業(yè)過(guò)程中必需嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行執(zhí)行，與客