銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)營銷一體化模式構(gòu)建研究

1、 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文 銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)營銷一體化 銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)營銷一體化 模式構(gòu)建研究 模式構(gòu)建研究 Research on construction of service-marketing integration mode in Bank’s call center 學(xué)科專業(yè)： 工商管理 研 究 生： 郭叢娜

2、 指導(dǎo)教師： 杜軍 副教授 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部 2016 年 5 月 中文摘要 中文摘要 呼叫中心在中國至今已有三十多年的發(fā)展歷程， 近年來， 呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，目前幾乎遍布了各行各業(yè)。隨著中國企業(yè)的迅速發(fā)展，客戶需求的不斷增加，呼叫中心已經(jīng)滲入了金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療等幾乎所有類型的行業(yè)， 將市場開發(fā)、 產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)統(tǒng)一到一個系統(tǒng)性的呼叫中心平臺上， 在市場競爭中為企業(yè)帶來豐厚的

3、利潤， 使其成為企業(yè)的制勝法寶，逐步成為各行業(yè)呼叫中心共同探究的熱點話題。 我國銀行業(yè)的呼叫中心作為服務(wù)銀行持卡人的主要渠道， 其功能主要以客戶服務(wù)為主，每天能夠接觸海量的客戶需求信息，也蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。如何充分把握每一次客戶接觸機(jī)會， 在完成客戶服務(wù)的同時進(jìn)行主動營銷并轉(zhuǎn)化為績效業(yè)績，從而提升接觸價值，推動呼叫中心由純粹的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。針對此問題， 業(yè)界探討了很多年， 并有不少企業(yè)做過各種不同的嘗試， 但從結(jié)果來看，卻很少

4、有哪家銀行的呼叫中心真正實現(xiàn)了從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。 本文從服務(wù)與營銷的相關(guān)理論研究入手， 對銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析，包括傳統(tǒng)呼叫中心的戰(zhàn)略定位、成本構(gòu)成及現(xiàn)階段遇到的挑戰(zhàn)等；研究在銀行業(yè)呼叫中心構(gòu)建服務(wù)營銷一體化模式的可行性， 并嘗試提出相應(yīng)的概念模型。同時，以案例實證分析的方式，結(jié)合國內(nèi)首家推行服務(wù)營銷一體化并已實現(xiàn)利潤覆蓋成本的 ZX 銀行呼叫中心的實踐經(jīng)驗， 研究說明銀行業(yè)呼叫中心在服務(wù)營銷一體化模式構(gòu)建過程中