安徽移動呼叫中心服務(wù)營銷策略.pdf

1、客戶是企業(yè)存活之根，發(fā)展客戶和保留客戶是包括電信行業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)的根本所在，而一個同時具有服務(wù)、營銷職能的呼叫中心是企業(yè)在市場營銷活動中爭奪客戶資源的必備的重要手段。呼叫中心可以為用戶提供最好的服務(wù)，提供最有效的產(chǎn)品解釋、推薦的途徑，提供最便捷的產(chǎn)品定制渠道，提高新產(chǎn)品的推廣范圍和時效，從而增加企業(yè)的新客戶群;同時為企業(yè)的老客戶定制并提供個性化的服務(wù)策略，定期主動聯(lián)系給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、

2、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，來達(dá)到留住重要老客戶的目的。而由于企業(yè)本身需要考慮自建呼叫中心的經(jīng)濟(jì)成本、商務(wù)策略，以及專業(yè)能力等，一般選擇外包呼叫中心。外包呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)重點(diǎn)不再僅僅是呼叫中心設(shè)備、座席和服務(wù)的簡單提供者，而是替代企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)的有效的服務(wù)和營銷，進(jìn)行客戶的維系和拓展，使企業(yè)能夠?qū)Ｐ闹铝τ诤诵臉I(yè)務(wù)。美國、歐洲甚至印度的呼叫中心行業(yè)包括外包呼叫中心已經(jīng)發(fā)展的比較完備，即具有服務(wù)功能同時具備交叉營銷或者主動營銷的職

3、能，并且外包業(yè)務(wù)也是比較成熟。但是國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展特別是電信行業(yè)呼叫中心在企業(yè)營銷活動仍處于被動的、只提供服務(wù)的初步狀態(tài)，其營銷功能沒有得到充分應(yīng)用。
　　本文采用專題研究和案例研究相結(jié)合的方法，以7P營銷理論為理論出發(fā)點(diǎn)、結(jié)合安徽移動客戶服務(wù)中心的實(shí)際案例，從安徽移動呼叫中心存在的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、微觀存在環(huán)境及本身存在的問題徹析安徽移動呼叫中心服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀，并提出安徽移動客戶服務(wù)中心在企業(yè)市場營銷中的作用及如何實(shí)現(xiàn)營銷策略的