A呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)策略研究.pdf

1、在當(dāng)前這個(gè)客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也在由公司主導(dǎo)向客戶主導(dǎo)過(guò)渡，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也從原來(lái)的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)慢慢轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心作為企業(yè)和客戶建立良好溝通的信息化服務(wù)平臺(tái)，既要幫助企業(yè)實(shí)時(shí)獲取客戶需求、為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要從提高客戶的滿意程度和忠誠(chéng)程度方面獲得持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展帶領(lǐng)下，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始獲得社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。
　　本研究在服務(wù)質(zhì)量管理理論和DMA

2、IC模型的理論指導(dǎo)下，結(jié)合呼叫中心當(dāng)前的狀況及自身的條件，研究并梳理A呼叫中心售后技術(shù)支持服務(wù)流程。結(jié)合數(shù)據(jù)取樣，通過(guò)研究討論分析呼叫中心售后技術(shù)支持服務(wù)部門(mén)在服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，對(duì)部分流程進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)改進(jìn)方法和改進(jìn)效果對(duì)流程的改進(jìn)提供相應(yīng)的保障措施。通過(guò)A呼叫中心售后技術(shù)支持服務(wù)流程的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的客戶滿意程度、縮短業(yè)務(wù)交付期限、改善服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本并增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心秉承流程化的中心思想，要時(shí)刻以客戶作為核