重慶某商業(yè)銀行呼叫中心排班管理問題研究.pdf

1、任何呼叫中心的運(yùn)營幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高,同時在降低運(yùn)營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度;一個典型的呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用,只有5％的成本是花在技術(shù)上,幾乎全部運(yùn)營費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支,人員成本則是呼叫中心運(yùn)營成本的關(guān)鍵。因此,對于任何呼叫中心管理人員來講,合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營管理,降低整體運(yùn)營成本,保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。目前國內(nèi)隨

2、著呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的日益豐富,客戶服務(wù)中心座席人員也在不斷增加。作為管理者,如何合理進(jìn)行排班管理預(yù)測未來電話量并估計應(yīng)答這些電話所需要的員工人數(shù),有效利用人力資源提高座席勞動績效,降低整體運(yùn)營成本,提高生產(chǎn)力,提高整個客戶服務(wù)中心的投資回報,這是每一個客戶服務(wù)中心發(fā)展到一定階段,管理者都要面臨的問題。本論文主要從實(shí)證研究和具體案例入手,通過呼叫中心短期業(yè)務(wù)量、中長期業(yè)務(wù)量預(yù)測、人員配備、排班實(shí)施、現(xiàn)場管理等問題做深入探討