a呼叫中心核心員工保留與激勵策略研究

1、 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文 A 呼叫中心核心員工 呼叫中心核心員工保留 保留 與激勵 激勵策略 策略研究 研究 Research on Core Employees' Retention and Motivation Strategy of A Call Center 學(xué)科專業(yè)：工商管理 研 究 生：胡海濤 指導(dǎo)教師：楊文明 副教授 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部 2016 年 5 月 中文 中文摘要 摘要 呼叫中心是近年來興起的一種新型行

2、業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉獵范圍之廣，已經(jīng)引起了業(yè)界普遍的關(guān)注。 但與其他新興行業(yè)一樣， 呼叫中心也面臨著十分嚴(yán)峻的人力資源競爭， 雖然呼叫中心人員流動是一種正常的運營現(xiàn)象， 但核心員工的頻繁流動，則會在損害企業(yè)經(jīng)營利益的同時也影響企業(yè)的社會形象。 我國人力資源管理研究起步較晚， 對核心員工的激勵研究尤其如此， 不少企業(yè)的人力資源管理還停留在傳統(tǒng)的人事管理上， 這就使得企業(yè)在員工職業(yè)生涯管理、績效、培訓(xùn)管理等方面存在較大的缺失。在呼叫中心核

3、心員工管理上缺乏科學(xué)性，沒有用有效的手段甄別、確定核心員工，無法使對核心員工的激勵進(jìn)行有的放矢的管理。 同時對核心員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃重視不足， 企業(yè)往往從經(jīng)營角度考慮發(fā)展規(guī)劃，很少將員工的個人發(fā)展納入組織的成長目標(biāo)。在激勵方式上，又缺乏針對性和有效性，對核心的管理人員、技術(shù)人員，新員工與老員工等不同類型還做不到行之有效的激勵。 本文利用馬斯洛需求層次理論、 赫茨伯格雙因素理論、 綜合激勵模型理論等基礎(chǔ)原理，通過分析企業(yè)員工滿意度、員工績效

4、貢獻(xiàn)、員工離職率等方法對呼叫中心核心員工的激勵進(jìn)行深入的研究， 并 A 呼叫中心作為研究對象， 從不同角度分析了 A 呼叫中心的人力資源現(xiàn)狀， 將 A 呼叫中心的員工滿意度、 員工績效貢獻(xiàn)、員工離職率等核心指標(biāo)作為重要的評估內(nèi)容， 通過建立勝任力素質(zhì)模型、 組織文化體系、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、計價考核體系等四個人力資源管理系統(tǒng)，來幫助 A呼叫中心實現(xiàn)核心人才的保留與激勵的人力資源管理目標(biāo)。 關(guān)鍵詞： 關(guān)鍵詞：呼叫中心；核心員工；職業(yè)規(guī)劃；績