Z公司呼叫中心員工流失問(wèn)題研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正以前所未有的趨勢(shì)不斷加劇，企業(yè)的存亡已經(jīng)不再僅僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量或技術(shù)的革新，越來(lái)越多的客戶更加關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)支持和售后服務(wù)。呼叫中心就是在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的職業(yè)，這種集中式的高效服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所接受并為客戶提供高質(zhì)量更人性化的服務(wù)。然而，目前呼叫中心員工流失率高的問(wèn)題比較突出，如何降低員工的流失率，提高員工對(duì)呼叫中心職業(yè)的滿意度，激發(fā)員工的工作積極性，發(fā)揮員工的最大潛力，為呼叫中心的發(fā)

2、展提供持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，已成為人力資源管理領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。
　　本課題首先對(duì)呼叫中心行業(yè)員工流失的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì) Z公司呼叫中心的基本業(yè)務(wù)情況、組織架構(gòu)以及管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，為接下來(lái)分析員工流失問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支持；接著，針對(duì) Z公司呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及訪談等方式，對(duì) Z公司的在職員工和部分離職員工進(jìn)行調(diào)查，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì) Z公司呼叫中心員工的年齡、受教育程度、員工滿意度、員工的工作動(dòng)力及績(jī)效相關(guān)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)