鄉(xiāng)村小型接待企業(yè)成長的內在機制、影響因素及對顧客體驗的效應研究.pdf

1、鄉(xiāng)村小型接待企業(yè)(rural Small Accommodation Businesses，rural SABs)是鄉(xiāng)村旅游與接待業(yè)的重要構成單位，在游客體驗塑造、偏遠地區(qū)扶貧和鄉(xiāng)村振興方面都扮演著重要的角色。實證觀察已經普遍注意到，鄉(xiāng)村小型接待企業(yè)之間存在明顯的規(guī)模異質性，并且會隨著時間的推移而成長變化。然而，現有研究大多將這類企業(yè)視為靜態(tài)的、同質的經營實體，而忽略了其橫向和縱向的變異，對其成長變化的內在機制、影響因素及可能存在的后果

2、缺少深入的描述和解釋。這類企業(yè)的成長變化體現在哪些方面？不同方面的成長之間存在何種內在關系？哪些因素會影響其成長？而其成長又會對顧客體驗帶來何種影響？這些問題目前還沒有得到系統(tǒng)的回答。
　　基于企業(yè)成長理論，本研究提出研究鄉(xiāng)村小型接待企業(yè)的“成長視角”，深入探究中國鄉(xiāng)村地區(qū)小型接待企業(yè)成長的內在機制、影響因素及對顧客體驗的效應。
　　本研究以浙江省北部5個鄉(xiāng)村旅游目的地為研究對象，采用定量方法為主、定性方法為輔的混合研究設計

3、，通過在線顧客點評抽取和深度訪談收集質性資料，同時通過問卷調查收集量化數據。基于500條顧客點評、14個深度訪談、200份企業(yè)樣本數據和873份顧客樣本數據，本研究針對研究目的進行了四個子研究的探索。
　　子研究1采用定量設計，構建并檢驗了小型接待企業(yè)成長內在機制模型。這類企業(yè)被視為帶有濃厚“家庭生產模式”特征的經營實體，其成長過程被區(qū)分為“量的變化”（即企業(yè)規(guī)模變化）和“質的變化”（即企業(yè)與家庭的分離）兩個方面。這兩個方面的變化

4、被假設存在正向關系。該關系隨后通過對200份企業(yè)樣本數據的多元線性回歸分析，在不同的規(guī)模成長路徑（包括粗放型、資金密集型、勞動力密集型）下進行實證檢驗。
　　子研究2也采用定量設計，分別構建并檢驗了企業(yè)規(guī)模影響因素模型和企業(yè)成長路徑選擇（企業(yè)密集度）影響因素模型?；谏鐣Y本理論和人力資本理論，模型假設社會資本和人力資本均會正向影響企業(yè)規(guī)模和企業(yè)密集度。該影響關系通過200份企業(yè)樣本數據的多元線性回歸分析進行檢驗。
　　子研

5、究3是子研究4的先導研究，采用混合型研究設計，探索了鄉(xiāng)村小型接待企業(yè)的顧客體驗構成維度，并據此設計測量量表?；凇叭骟w驗范式”，本研究整體考慮顧客體驗的認知、情感和符號三個層面的內容，相應將顧客體驗分成服務質量，體驗質量和體驗真實性。隨后通過14個深度訪談和500條顧客點評的內容分析，挖掘測量問項，并結合第一批437份顧客樣本數據的探索性因子分析結果，進一步挖掘各個體驗層面的內在維度，構建測量模型。最后通過第二批436份顧客樣本數據檢

6、驗該測量模型的信度和效度。
　　子研究4采用定量設計，構建并檢驗小型接待企業(yè)成長對顧客體驗的影響模型。假設模型描述了企業(yè)規(guī)模與三個方面的顧客體驗之間的關系，并通過188份企業(yè)樣本數據以及對應的873個顧客樣本數據，在不同的規(guī)模成長路徑下進行實證檢驗。數據分析采用分層線性模型技術。
　　本研究的主要研究發(fā)現包括:
　　在成長內在機制方面，規(guī)模成長總體上會導致企業(yè)與家庭的分離，但不同的規(guī)模成長路徑對不同方面的家庭分離度有不

7、同的影響。粗放型成長會導致場所方面和目標方面的分離，勞動力密集型成長則只會導致勞動力方面的分離，而資本密集型成長也只會造成場所方面的分離。
　　在成長影響因素方面，企業(yè)規(guī)模主要受到社會資本，尤其是結構型社會資本和關系型社會資本的影響。相比之下，規(guī)模成長路徑選擇（企業(yè)密集度）則主要受到人力資本的影響。擁有更多隱性人力資本和顯性人力資本的企業(yè)更傾向于采用密集型的成長模式。
　　在顧客體驗構成方面，服務質量維度可以進一步劃分為硬件

8、完備性、硬件優(yōu)越性、響應性、保證性、可靠性和移情性;體驗質量維度包括教育性、娛樂性、審美性和娛樂感;客觀體驗真實性維度包括鄉(xiāng)村性和家庭性，建構體驗真實性維度包括獨特性、反射性和反思性，存在的真實性維度則包含特殊性、真誠性、親密性和自由性。
　　在成長對顧客體驗的影響方面，研究發(fā)現小型接待企業(yè)的規(guī)模變化的確會對顧客體驗造成影響，但該影響效應在不同的成長路徑下有所區(qū)別。粗放型成長路徑會導致服務質量、體驗質量和體驗真實性的全面下降，而資

9、金密集型和勞動力密集型成長路徑則對服務質量、體驗質量及建構的體驗真實性有正面作用，但會客觀的體驗真實性的下降。
　　本研究作為小型接待企業(yè)成長方面的開拓性研究，首次將“成長視角”、“家庭生產模式視角”和“全面體驗范式”引入小型接待企業(yè)的研究，能夠進一步拓展現有對小型接待企業(yè)的認識，同時也為研究其他旅游小企業(yè)提供了不同的角度，具有一定的理論意義。
　　同時，研究結論能夠幫助企業(yè)主及目的地管理機構做出符合可持續(xù)發(fā)展原則的戰(zhàn)略決策