移動社交商務環(huán)境下顧客體驗對顧客忠誠度的影響研究.pdf

1、基于移動互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，電商企業(yè)對顧客的爭奪逐漸從PC端轉移到移動端。由此以移動互聯(lián)網技術為依托的移動社交，作為傳統(tǒng)電子商務的延伸和拓展應運而生，相較于傳統(tǒng)電子商務，具有更加廣泛和雄厚的用戶基礎以及便捷性、移動性、獨特性的特點，其憑借這些優(yōu)勢在新藍海中展現(xiàn)出不可小覷的發(fā)展?jié)摿Α?br>　　本文主要運用文獻研究和結構方程模型的方法從移動社交商務視角研究顧客體驗對顧客忠誠度的影響。本文首先對刺激-機體-反應模型、社會支持、社會存在、沉

2、浸體驗及顧客忠誠度等相關理論進行系統(tǒng)地梳理，并指出基于移動社交商務環(huán)境下移動社交商務平臺的運營商如何提供更好的顧客體驗來提高顧客忠誠度，從而在激烈的電商競爭中脫穎而出。
　　其次，在顧客體驗如何影響顧客忠誠度的理論分析部分，闡述了移動社交商務下技術特征、顧客體驗和顧客忠誠度的影響因素，構建出在移動社交商務環(huán)境下顧客體驗對顧客忠誠度的影響研究模型并提出研究假設，通過設計量表然后發(fā)放調查問卷搜集數據，再運用SPSS21.0和AMOS2

3、1.0統(tǒng)計軟件進行實證分析，并進一步探討各維度之間的影響程度大小。
　　最后，根據研究來進行的相關結果:(1)獨有且有技術含量的特點對顧客經驗的社會支持、社會存在支持具有明顯正向影響，而社會存在經驗和社會支持經驗對沉浸經驗均有明顯正向促進影響;(2)沉浸經驗與顧客忠誠度的態(tài)度和行為忠誠兩個層次具有明顯正向影響;(3)社會支持經驗和社會存在經驗通過沉浸經驗的影響進而間接影響顧客忠誠度。
　　在移動社交商務平臺市場競爭激烈、同質