諾基亞零售門店顧客體驗(yàn)度影響因素研究.pdf

1、在中國(guó)零售業(yè)發(fā)展進(jìn)程中主要的變革有三次。一是改革開放初期至2001年加入WTO階段，由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步向有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而再向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變；二是中國(guó)加入WTO后，零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和業(yè)態(tài)格局呈現(xiàn)多元化、國(guó)際化的特征；三是互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。經(jīng)過這三次大的變革，中國(guó)零售業(yè)蓬勃發(fā)展、呈現(xiàn)出多種零售模式并存的態(tài)勢(shì)。
　　隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及零售業(yè)態(tài)的不斷變革，消費(fèi)者的購買行為也發(fā)生著巨大變化，同時(shí)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在

2、加劇，那么作為傳統(tǒng)零售模式的零售賣場(chǎng)、門店如何應(yīng)對(duì)這種變化、并在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存、進(jìn)而謀求發(fā)展是零售企業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)。本文即以提升零售門店顧客滿意度、分析影響顧客體驗(yàn)度的關(guān)鍵因素為目的進(jìn)行研究分析，以期找到這些關(guān)鍵影響因素，可以為零售企業(yè)提供參考依據(jù)，從而提升零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這是本研究的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文采用文獻(xiàn)研究、模型分析等方法，通過個(gè)案研究的方式嘗試構(gòu)建零售門店顧客體驗(yàn)度影響因素的模型。對(duì)于零售企業(yè)來講，此體驗(yàn)度模

3、型可以作為零售門店管理、工作改善、業(yè)績(jī)考核的參考依據(jù)之一。
　　本文從與零售業(yè)相關(guān)的概念入手，對(duì)國(guó)內(nèi)外近年來關(guān)于顧客滿意度、顧客忠誠度、零售發(fā)展、體驗(yàn)營(yíng)銷、顧客體驗(yàn)管理等方面的文獻(xiàn)及研究成果進(jìn)行了回顧和整理，理清零售門店顧客體驗(yàn)度影響因素研究的思路，進(jìn)而設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，然后以諾基亞上海旗艦店作為研究對(duì)象，通過請(qǐng)進(jìn)店顧客填寫調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)。
　　在收集數(shù)據(jù)之后通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)可能的影響因素進(jìn)行提煉。最終研究成果表

4、明，環(huán)境感知、服務(wù)感知、產(chǎn)品感知、企業(yè)形象等因素是影響顧客在零售門店體驗(yàn)度的四大因素。重要度從企業(yè)形象、產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、環(huán)境感知依次遞增。企業(yè)形象方面包括售后無憂、質(zhì)量?jī)?yōu)良；產(chǎn)品感知方面則包括：產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)、品類齊全、功能豐富、性價(jià)比高；環(huán)境感知方面包括：布局滿意、櫥窗新穎、陳列新穎、溫度適宜、燈光適宜、標(biāo)識(shí)清楚；服務(wù)感知方面包括：店員精神、著裝整齊、態(tài)度友善、笑容可掬、知識(shí)豐富、服務(wù)及時(shí)等。
　　本論文的研究成果在一定程度上揭示