網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的顧客忠誠度研究.pdf

1、隨著信息化技術(shù)的普及與應(yīng)用，零售業(yè)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用加速了零售業(yè)的發(fā)展，同時也涌現(xiàn)了許多新型服務(wù)業(yè)態(tài)。依托信息化的發(fā)展，地域性對零售業(yè)的限制越來越小，國際化和全球化是其發(fā)展的一大趨勢。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)調(diào)查資料顯示，在過去一年中在網(wǎng)上商店購買商品或服務(wù)的消費(fèi)者呈明顯上升的趨勢。由此可見，網(wǎng)上購物已經(jīng)開始被人們認(rèn)同，并逐漸形成一種潮流。隨著網(wǎng)民群體的不斷增長，可以預(yù)見網(wǎng)絡(luò)銷售的潛在客戶源也是不可小覷的，在不久的

2、將來網(wǎng)絡(luò)購物將迎來快速發(fā)展的時期。
　　 盡管如此，目前在社會零售總額中，與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)購物占的比重還是很小，對網(wǎng)上購物大多網(wǎng)絡(luò)用戶持觀望態(tài)度。造成目前這種狀況除了技術(shù)與商業(yè)機(jī)制等原因外，更多的是由于消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為的因素。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，顧客對產(chǎn)品的感知價值、產(chǎn)品服務(wù)有一種不確定的心理，缺乏安全感。同時由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性，使顧客有更多的選擇，在這種情況下，顧客忠誠的培養(yǎng)對企業(yè)來說就顯得尤為重要。本文是在對網(wǎng)絡(luò)營銷