網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)客戶回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶忠誠(chéng)作用機(jī)理的實(shí)證研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，企業(yè)采取各種營(yíng)銷手段保持自己的競(jìng)爭(zhēng)地位。傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷觀念被冷落，取而代之的是以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并最終獲取長(zhǎng)久經(jīng)濟(jì)收益的營(yíng)銷手段，高效的客戶回報(bào)計(jì)劃是企業(yè)客戶忠誠(chéng)重要營(yíng)銷手段。學(xué)術(shù)界對(duì)于客戶回報(bào)計(jì)劃構(gòu)成要素、影響因素等方面進(jìn)行研究并向客戶回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行作用機(jī)制方向發(fā)展。本研究將客戶回報(bào)計(jì)劃理論和客戶忠誠(chéng)理論進(jìn)行結(jié)合分析，并立足B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為背景，如下為本研究主要工作和貢獻(xiàn)：

2、
　　第一，對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行界定。以B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為研究背景，選取消費(fèi)者生活中有影響的購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行研究客戶回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶忠誠(chéng)的作用機(jī)制。通過(guò)文獻(xiàn)內(nèi)容分析，將B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)和客戶回報(bào)計(jì)劃的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，同時(shí)定義了客戶忠誠(chéng)等相關(guān)概念。
　　第二，運(yùn)用使用滿足理論從消費(fèi)者角度提出消費(fèi)者為了滿足自身需求而對(duì)客戶回報(bào)計(jì)劃產(chǎn)生依賴并形成客戶忠誠(chéng)。使用方法目的鏈理論結(jié)合階梯訪談法構(gòu)建客戶回報(bào)計(jì)劃聚合分層價(jià)值鏈，主要包括屬性、結(jié)果和價(jià)值

3、框架。導(dǎo)出消費(fèi)者的12個(gè)價(jià)值因素即參與動(dòng)機(jī)。此外，將客戶回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶忠誠(chéng)的作用機(jī)制看做一個(gè)完整的運(yùn)行系統(tǒng)，然后，將得到的12價(jià)值因素結(jié)合客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)形式轉(zhuǎn)化為12個(gè)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生影響的構(gòu)成要素，運(yùn)用解釋結(jié)構(gòu)模型將關(guān)系模糊的要素進(jìn)行分層，最后構(gòu)建出完整的機(jī)制模型即客戶回報(bào)計(jì)劃如何滿足價(jià)值要素產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)。
　　實(shí)證研究通過(guò)定性獲取數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行定量的轉(zhuǎn)換，最后的研究結(jié)果從消費(fèi)者角度驗(yàn)證了客戶回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶忠誠(chéng)的作用機(jī)制是一個(gè)完整的