客戶關系管理在我國零售業(yè)中的應用.pdf

1、客戶關系管理是從關系營銷的基礎上發(fā)展起來的，旨在通過為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的個性化需求，與客戶建立起一種良好的關系，進而維持長久的客戶關系?？蛻艨梢缘玫礁軡M足其偏好的產(chǎn)品和服務，企業(yè)可以實現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長，最終實現(xiàn)雙方利益的最大化。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，為客戶關系管理的實施提供了更為高效的途徑，可以更有效地收集、整理、分析客戶的相關信息，更好地掌握客戶的消費行為，更好地為客戶提供個性化服務?？蛻絷P系管理自產(chǎn)生以來，已

2、經(jīng)在電信、金融等行業(yè)的實踐中發(fā)揮了巨大的作用。 作為與消費者直接接觸的零售企業(yè)來說，擁有的客戶數(shù)量相當巨大，怎樣才能在如此眾多的客戶中找準自己的目標顧客并為其提供貼心的服務，就顯得格外重要。特別是對本土零售企業(yè)來說，一方面，消費者的需求變化導致新型零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，各業(yè)態(tài)之間對消費者的爭奪愈演愈烈，另一方面，在中國加入WTO之后，國際零售巨頭紛紛加大了進入中國市場對力度，行業(yè)競爭日益激烈。因此，本土零售企業(yè)必須找到一條新的出路，

3、才能在激烈的市場競爭中立足。 客戶關系管理已經(jīng)在國內(nèi)外的眾多行業(yè)中有了多年的實踐，成功率也越來越高，作者提出將客戶關系管理引入我國零售企業(yè)的經(jīng)營活動之中，以期改善本土零售企業(yè)仍廣泛存在的市場定位不準確、目標客戶不明確、經(jīng)營理念仍比較落后等經(jīng)營現(xiàn)狀，幫助零售企業(yè)準確細分其客戶市場，充分把握目標客戶的需求，對目標客戶開展針對性營銷，在此基礎上挖掘目標客戶的潛在價值，提高目標客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)收益的增加和長期的發(fā)展，提高本

4、土零售企業(yè)的競爭力。 本文通過對客戶關系管理的基本原理以及CRM系統(tǒng)的工作原理進行研究，對我國零售業(yè)實施客戶關系管理的可行性進行了探索。在此基礎之上，本文建立了客戶關系管理在我國零售業(yè)中應用的模型，分析了客戶關系管理在我國零售業(yè)應用中的工作流程，提出了客戶關系管理的實施可以在我國零售企業(yè)經(jīng)營中實現(xiàn)的具體功能，最后，本文還指出了我國零售企業(yè)在實施客戶關系管理的過程中需要注意的問題，以期為零售業(yè)中客戶關系管理的實施提供參考。