零售業(yè)客戶關系管理及效果指標研究.pdf

1、全球化帶來的對客戶資源的競爭，使得CRM成為零售業(yè)在新的市場環(huán)境下的新的有利戰(zhàn)略。零售業(yè)作為典型的CRM應用領域，有其自身的特點。傳統(tǒng)的零售業(yè)客戶關系管理由于缺乏有效的度量工具和IT技術支持，經(jīng)常造成營銷經(jīng)費的浪費，利用新技術及工具收集、分析、分配信息的能力，是對零售業(yè)客戶關系管理的新的考驗，也正是本文研究的目的和重點所在。 論文從零售業(yè)的實際出發(fā)，以客戶關系管理理論為基礎，從營銷理念和應用技術兩方面入手，全面分析了我國零售業(yè)實

2、施客戶關系管理的現(xiàn)狀，指出目前在實施客戶關系管理上存在的不足并提出所要研究的問題。并對CRM理論的最新發(fā)展、客戶細分、數(shù)據(jù)挖掘等相關理論與方法進行了深入分析，在此基礎上，提出了CRM在零售業(yè)的實施方案：運用數(shù)據(jù)挖掘技術、電子商務和移動商務技術，度身量做零售業(yè)的CRM系統(tǒng)；根據(jù)CRM系統(tǒng)的要求，對客戶進行準確分類，調整企業(yè)的營銷活動，實現(xiàn)管理與IT技術的有效融合。要控制CRM項目的風險，提高CRM的成功率，必須事先建立可量度、可預期的企業(yè)