A銀行零售業(yè)務(wù)客戶細(xì)分及其管理.pdf

1、我國商業(yè)銀行的構(gòu)成體系表現(xiàn)為以中、農(nóng)、建、工四大國有銀行為主，其他各種新興股份制商業(yè)銀行為輔的基本格局。近年來隨著利率政策的放寬和居民投資渠道的增多，我國商業(yè)銀行的市場營銷能力取得了較大的明顯進(jìn)步，但與西方發(fā)達(dá)國家相比仍然處于明顯落后的地位。為應(yīng)對國內(nèi)外的同業(yè)競爭，我國商業(yè)銀行需盡快樹立客戶導(dǎo)向的理念并對客戶關(guān)系實施科學(xué)規(guī)范的精細(xì)化管理。A銀行作為一家城市商業(yè)銀行，其在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大作用，但在具體的客戶細(xì)分戰(zhàn)略及相應(yīng)的客戶

2、關(guān)系管理上仍有較大的改進(jìn)空間。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴零售銀行業(yè)務(wù)是指銀行滿足個人、家庭及小企業(yè)的金融需求的業(yè)務(wù)總稱。A銀行的零售業(yè)務(wù)在客戶細(xì)分方面基本上沿襲了傳統(tǒng)的根據(jù)客戶存取款額度和人口統(tǒng)計學(xué)等單一的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，這足以體現(xiàn)其經(jīng)營理念的滯后，科學(xué)的客戶流程管理的缺失。不可避免地會存在著諸如金融零售產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，無法對不同層次的顧客需求開展行之有效的營銷活動，以及客戶關(guān)系管理混亂，顧客感知價值低下，營銷績效難以提升等問題。⑵A

3、銀行為抵御較大資產(chǎn)規(guī)模及較高聲譽(yù)商業(yè)銀行對自身客戶資源的侵蝕，維系長久良好的客戶關(guān)系，滿足零售業(yè)務(wù)客戶不斷提高的多層次金融服務(wù)需求，需要建立符合自身定位的客戶細(xì)分體系。A銀行首先可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模和風(fēng)險偏好兩個維度建立的矩陣把客戶劃分為四種相應(yīng)的類型；其次可以根據(jù)客戶的資信狀況和信用等級進(jìn)行分類管理；最后是可以根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度的絕對量、貢獻(xiàn)度的增長速度及與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量三個維度建立一個三維立體細(xì)分模型把顧客劃分為八種不同的表現(xiàn)類型

4、。這些細(xì)分方法可以為下一步客戶關(guān)系的分層分類管理提供有效參考。⑶A銀行制定有效的客戶關(guān)系管理策略的目標(biāo)是通過顧客價值的創(chuàng)造和讓渡實現(xiàn)顧客的滿意和忠誠，為盈利奠定基礎(chǔ)。這需要A銀行明確市場定位，完善零售業(yè)務(wù)的服務(wù)模式，推進(jìn)金融服務(wù)的創(chuàng)新，開發(fā)差異化金融產(chǎn)品，培育專業(yè)高效的客戶服務(wù)隊伍，實施客戶的分級管理，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)客戶資源的維系和管理。A銀行只有洞悉目標(biāo)市場的真實需求，采取靈活可行的市場細(xì)分模式和特色鮮明的客戶關(guān)