智能化零售業(yè)客戶特征分析研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)各個(gè)大型零售超市的迅速崛起和國(guó)外零售超市企業(yè)的介入，中國(guó)國(guó)內(nèi)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了非常激烈的程度。零售超市企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須充分重視客戶關(guān)系管理。 數(shù)據(jù)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)和智能化分析技術(shù)的發(fā)展同時(shí)為顧客關(guān)系管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分并發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的顧客，整合企業(yè)有限資源對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，為企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力有著極為重要的意義。而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的顧客，關(guān)鍵在于對(duì)客戶特征有全方位的把握。

2、 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)可以快捷有效的處理大量歷史和現(xiàn)有數(shù)據(jù)，能夠從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)一些潛在的、有用的、有價(jià)值的信息來(lái)應(yīng)用于超市經(jīng)營(yíng)。 本文旨在應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的原理和數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行零售企業(yè)顧客細(xì)分，然后對(duì)不同顧客群進(jìn)行客戶特征分析。從零售行業(yè)的特殊性入手，結(jié)合零售業(yè)客戶關(guān)系管理理論，引入數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)，以某大型零售超市作為研究對(duì)象，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)理論的零售超市企業(yè)客戶管理系統(tǒng)。 所做的主要

3、研究工作如下： (1)本文的研究對(duì)象為國(guó)內(nèi)某超市的運(yùn)營(yíng)及客戶數(shù)據(jù)，針對(duì)國(guó)內(nèi)超市的數(shù)據(jù)冗余數(shù)據(jù)、無(wú)效及錯(cuò)誤數(shù)據(jù)多，可供使用的客戶屬性少等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了新的數(shù)據(jù)清洗及屬性提取的方法，并利用Transact-SQL語(yǔ)句進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，為客戶細(xì)分及客戶特征分析打定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (2)目前流行的數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)處理的軟件各有其優(yōu)點(diǎn)，基于實(shí)際應(yīng)用的需要，根據(jù)數(shù)據(jù)特征及各軟件的優(yōu)劣，把各軟件有機(jī)的整合于從數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建、模型構(gòu)建、模型評(píng)

4、價(jià)、結(jié)果分析呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘流程中。充分發(fā)揮了各種軟件的優(yōu)勢(shì)。 (3)對(duì)零售超市的客戶價(jià)值提出了新的分類方法，接著進(jìn)行實(shí)證分析，通過(guò)聚類分析的數(shù)據(jù)挖掘處理方法，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。在聚類數(shù)目的選擇上，采用類間的距離均值比較方法，實(shí)現(xiàn)了理論基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。為了對(duì)細(xì)分的方法與傳統(tǒng)的矩陣劃分方法比較，采用組間方差和組內(nèi)方差對(duì)傳統(tǒng)矩陣劃分方法與聚類方法進(jìn)行比較。確認(rèn)了聚類方法較之傳統(tǒng)的矩陣劃分方法的優(yōu)勢(shì)。 (4)在對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基

5、礎(chǔ)上，為了挖掘各類客戶的特征，分別對(duì)各類客戶群體使用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘方法，得到關(guān)于客戶特征組合的規(guī)則，并且根據(jù)超市的實(shí)際對(duì)規(guī)則進(jìn)行解釋。以對(duì)超市的營(yíng)銷管理工作提供參考。 (5)根據(jù)客戶對(duì)打折商品的偏好程度，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)客戶進(jìn)行另一個(gè)方向的劃分，再用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘方法，得出具有不同打折偏好的各類客戶的特征。 本研究提供了具有一定應(yīng)用價(jià)值的研究方法和成果，旨在幫助零售超市企業(yè)根據(jù)客戶價(jià)值準(zhǔn)確的細(xì)分客戶，進(jìn)而全面把握各類客