基于ITIL的BBA公司IT服務(wù)管理流程規(guī)劃.pdf

1、信息技術(shù)(IT)對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響,其最直接的表現(xiàn)就是就促進了企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作模式轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運作模式。但信息技術(shù)是一把雙刃劍,對其進行科學(xué)的管理使之符合企業(yè)業(yè)務(wù)運作的需要是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵。IT服務(wù)管理就是在這種背景下應(yīng)運而生的。IT服務(wù)管理是管理IT的一種方法和理念,逐漸成為了一個受到重視的相對獨立的概念和單獨的領(lǐng)域,并已經(jīng)開始深入到不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程中,與業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)

2、,其中汽車生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程就離不開信息技術(shù)的支持。眾所周知,汽車產(chǎn)業(yè)是我國舉足輕重的支柱產(chǎn)業(yè)之一,也是工業(yè)化涵蓋的一個重要部分。本文選取沈陽最具代表性的合資企業(yè)華晨寶馬汽車有限公司IT部作為典型代表進行研究。華晨寶馬汽車有限公司IT部正處于業(yè)務(wù)擴張時期。鐵西新工廠的擴建大大增加IT部門任務(wù)量,此時服務(wù)管理實施的欠缺顯得更加突出,IT部門人員就接到很多來自用戶的投訴電話。該情形下,IT部門欲采用IT服務(wù)管理最佳實踐作為標(biāo)準(zhǔn)對IT業(yè)務(wù)的內(nèi)容和運

3、作流程進行理論指導(dǎo)和規(guī)范管理,但是如何更好地將指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到實際部門,從而完成流程規(guī)劃改進目標(biāo)是另一個關(guān)鍵問題。本文結(jié)合管理學(xué)六西格瑪經(jīng)典模型DMAIC理論思路與思想,并根據(jù)服務(wù)過程的特點,創(chuàng)新性地提出針對服務(wù)流程規(guī)劃改進的DPMAS模型,運用該模型對華晨寶馬IT部服務(wù)流程管理進行規(guī)劃改進,并完成與用戶關(guān)聯(lián)最緊密的服務(wù)臺管理流程的規(guī)劃改進。研究成果是,在ITIL標(biāo)準(zhǔn)框架下,針對華晨寶馬IT規(guī)劃出新的服務(wù)臺管理流程圖。并同時根據(jù)實際情況及