基于ITIL的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，系統(tǒng)的復(fù)雜性日益提高，管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。對(duì)IT資源管理方面也提出了更高的要求。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，IT建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。IT服務(wù)管理(ITSM)正是國(guó)際上公認(rèn)的解決目前IT管理問(wèn)題的有效方法，它強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的成本和效益。如今，各大公司紛紛打出自己的服務(wù)牌，把服務(wù)視

2、為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)際上，以IBM、惠普、SUN三大公司為代表，分別提出了相應(yīng)解決方案，而較高的價(jià)格門檻卻使得很多中小企業(yè)望之興嘆。 本文的任務(wù)是通過(guò)對(duì)IT服務(wù)管理知識(shí)框架ITIL的深入分析與研究，將ITIL規(guī)范作為指導(dǎo)原則，以ITIL規(guī)范的十個(gè)核心流程為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)開(kāi)發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，最終目標(biāo)是創(chuàng)建有特色的、開(kāi)放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)管理軟件。幫助用戶穩(wěn)定、可靠、方便、有效的管理企業(yè)IT資源，同時(shí)

3、規(guī)范了IT服務(wù)的流程并使IT服務(wù)人員的工作量得以量化，為管理者對(duì)IT服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核提供有效的依據(jù)。 本論文首先介紹了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，分析了國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，然后介紹了ITIL(ITInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))產(chǎn)生和發(fā)展的過(guò)程以及ITIL的結(jié)構(gòu)和核心流程。接著在對(duì)ITIL進(jìn)行深入分析與研究的基礎(chǔ)上，給出了IT服務(wù)管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)及設(shè)計(jì)方案。本論文以服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)為重點(diǎn)，研