基于ITIL的U公司IT服務管理優(yōu)化研究.pdf

1、近年來，隨著IT系統(tǒng)和IT基礎設施的不斷建設和發(fā)展，U公司信息中心面臨越來越重的維護壓力。各類IT事故和故障時有發(fā)生，已嚴重影響業(yè)務。如何提高信息中心IT服務管理能力和管理水平，讓信息技術為業(yè)務發(fā)展助力，已成為擺在信息中心領導面前的一道難題。同時上級主管單位對公司的信息系統(tǒng)建設也制定了目標，提出了要求。
　　本文以信息中心為研究對象，結(jié)合信息中心目前的IT服務管理現(xiàn)狀，使用多種研究方法，對信息中心IT服務管理現(xiàn)狀進行了調(diào)查和分析。

2、首先基于SERVQUAL模型，進行問卷設計。隨后基于科學和嚴謹?shù)难芯糠椒▽嵤┝藛柧碚{(diào)查。并對調(diào)查結(jié)果進行了統(tǒng)計分析，從而確定目前信息中心在IT服務管理中遇到的主要問題。接下來針對這些問題，并結(jié)合信息中心的現(xiàn)狀，進行優(yōu)化的必要性和可行性分析，并確定優(yōu)化目標。最后參考ITIL模型為信息中心進行IT服務管理的優(yōu)化設計。優(yōu)化設計內(nèi)容主要包括組織架構(gòu)調(diào)整、優(yōu)化的成本預算分析、以及具體的管理流程改進設計，如：服務臺、事件管理和服務級別管理流程。希望