基于ITIL的IT服務(wù)管理模式在HS公司的應(yīng)用研究.pdf

1、浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文浙江理工大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不包含為獲得浙江理工大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。學(xué)位做作者簽名：叫嘶簽字日期：扣f，年r月；◇日浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文摘要

2、隨著組織對(duì)IT技術(shù)的依賴，IT很大程度上影響組織的生存和發(fā)展，特別是對(duì)于高度依賴信息技術(shù)的組織，如銀行、證券、基金、保險(xiǎn)、電信等，規(guī)范的管理操作能降低風(fēng)險(xiǎn)和故障，控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)；此外，它對(duì)專業(yè)的IT服務(wù)外包公司來(lái)說(shuō)，也是一塊敲門磚，所以如何提升IT服務(wù)管理已經(jīng)是目前一個(gè)非常迫切的問(wèn)題，它是IT運(yùn)營(yíng)管理、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)，是企業(yè)成本控制和效率提升的關(guān)鍵，好的IT服務(wù)支持能確保業(yè)務(wù)的高效運(yùn)作，減少運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)盈利能力。它對(duì)專

3、業(yè)IT服務(wù)外包公司來(lái)說(shuō)，是實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值的手段，在第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的情況下，它是建立客戶價(jià)值最大化的一種方式。IT服務(wù)管理(ITSM)是一套方法論，它把縱多企業(yè)在IT服務(wù)管理方面的碰到的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，最后形成一套完善的統(tǒng)一規(guī)范，IT服務(wù)管理能為企業(yè)的IT部門提供一套從系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施到后期運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。他能達(dá)到在IT建設(shè)時(shí)結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變更，實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求最緊密的結(jié)合，從而

4、使IT能真正為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。英國(guó)商務(wù)部從20世紀(jì)80年代開(kāi)始開(kāi)發(fā)一套IT管理辦法，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(InformationTechnologyInfrastruetureLibrary)，簡(jiǎn)稱ITIL，這套方法的特點(diǎn)是以客戶為中心、流程為導(dǎo)向。它是由一系列所謂的“最佳實(shí)踐”所形成的圖書，是一套事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家被很多企業(yè)所應(yīng)用，并為企業(yè)提升了效率，增加了競(jìng)爭(zhēng)力。但國(guó)內(nèi)企業(yè)的

5、IT服務(wù)管理還于剛剛起步階段，了解ITSM的人還很少，整體水平相對(duì)還較低，很多企業(yè)對(duì)IT服務(wù)還是簡(jiǎn)單、粗放的管理，無(wú)論是在IT服務(wù)管理所能帶來(lái)的價(jià)值認(rèn)識(shí)上，還是在對(duì)其實(shí)踐應(yīng)用上都存在很多不足，缺少適合我國(guó)國(guó)情成熟有效的方法和參考案例。HS公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，是國(guó)內(nèi)唯一橫跨證券、基金、保險(xiǎn)、銀行、信托等全牌照金融IT龍頭供應(yīng)商，年軟件銷售收入超過(guò)10億，服務(wù)費(fèi)收入超過(guò)2億元，擁有專業(yè)技術(shù)支持人員超過(guò)1500人。HS公