基于ITIL的電信軟件企業(yè)IT服務(wù)管理模型及應(yīng)用研究.pdf

1、隨著國(guó)家3G牌照的發(fā)放、電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的展開(kāi)，中國(guó)的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段。作為世界上電信服務(wù)用戶(hù)數(shù)最大的國(guó)家，中國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、電信、聯(lián)通)為適應(yīng)3G服務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，在如何爭(zhēng)取客戶(hù)，如何提高ARPU值(ARPU-Average Revenue Per User，每用戶(hù)平均收入)上絞盡腦汁，日益依賴(lài)于IT來(lái)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)，和作為其IT提供商的電信軟件企業(yè)一起，構(gòu)建起了面向業(yè)務(wù)發(fā)展需要的龐大的IT運(yùn)營(yíng)體系，例如：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BOS

2、S、CRM等。目前企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建基本完成，下一步信息化的價(jià)值和效益將著重體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)階段，企業(yè)的重點(diǎn)從技術(shù)轉(zhuǎn)向了管理，轉(zhuǎn)向如何提升經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。
　　 自20世紀(jì)80年代中期英國(guó)商務(wù)部提出信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)-ITIL以來(lái)，已經(jīng)得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持?；萜铡⑽④?、BMC、CA等跨國(guó)公司分別推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理模型及相應(yīng)的軟件產(chǎn)品，促進(jìn)了IT與業(yè)務(wù)的整合，提高

3、了服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)國(guó)內(nèi)的學(xué)者和IT服務(wù)提供商也在積極嘗試研究合適中國(guó)市場(chǎng)的IT服務(wù)管理模型及其應(yīng)用實(shí)施方案。但是，對(duì)于IT服務(wù)管理模型研究在企業(yè)應(yīng)用實(shí)施中存在落地難，評(píng)估難的問(wèn)題。
　　 本文研究思路是在閱讀大量國(guó)內(nèi)外先進(jìn)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，選取代表性強(qiáng)、具備應(yīng)用價(jià)值的IT服務(wù)管理模型及方法論，再結(jié)合筆者所處的AL電信軟件公司的IT項(xiàng)目管理、運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立基于ITIL的電信軟件企業(yè)IT服務(wù)管理模型，然后將此模型在本企業(yè)中進(jìn)行實(shí)施應(yīng)