上海電信企業(yè)信息化部的ITIL應用研究.pdf

1、目錄中文摘要1Abstract2第一章前言411項目背景412研究目的5第二章ITIL技術(shù)介紹621ITIL的提出622ITIL的框架723ITIL流程概述8231服務支持9232服務提供1124ITIL的相關(guān)標準1225ITIL在國內(nèi)的應用情況1426ITIL相關(guān)產(chǎn)品介紹16261HP公司的Openview產(chǎn)品17262IBM公司的Tivoli產(chǎn)品18263其他公司的產(chǎn)品19第三章上海電信企業(yè)現(xiàn)狀分析2031企業(yè)信息化部介紹2032現(xiàn)

2、有運維模式的主要問題2133上海電信的企業(yè)特點分析22第四章上海電信的ITIL實施策略2341上海電信ITIL改造實施的目標2342上海電信ITIL改造實施的步驟2443上海電信ITIL改造實施的關(guān)鍵因素24第五章ITIL基礎(chǔ)框架參考模型2651事件管理2652配置管理2753問題管理2954變更管理30第六章上海電信IT服務管理流程設(shè)計32中文摘要上海電信有限公司作為一個老牌的IT企業(yè)，擁有著眾多的信息系統(tǒng)。在傳統(tǒng)運維模式下，各信息系

3、統(tǒng)均為各自獨立運營的，各自采用不同的維護渠道和維護體系，這不僅不便用戶的使用，也造成了企業(yè)資源的嚴重浪費。從2002年起，上海電信進入了IT大發(fā)展的3年，IT系統(tǒng)和IT資源的數(shù)量和質(zhì)量均有了顯著的提高，企業(yè)核心業(yè)務運營對這些IT資源的依賴性日益提高。面對日益復雜的IT環(huán)境和日益激烈的市場競爭環(huán)境，管理層來說必須面If6j一個新的問題：如何使這些信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運行，即如何管好、用好這個龐大的IT系統(tǒng)，來有效保障上海電信業(yè)務更好

4、的運行，并有效保護在系統(tǒng)建設(shè)中投入的大量寶貴資金。ITIL為企業(yè)IT系統(tǒng)的運行維護提供了一個管理架構(gòu)和相關(guān)關(guān)鍵流程的最佳實踐的參考，采用了全新的業(yè)務導向的思路來重構(gòu)企業(yè)的IT運維體系，是解決日益復雜的IT環(huán)境條件下IT部門和業(yè)務部門之間矛盾的有力工具。本文參考ITIL，針對上海電信目前進行IT服務管理所碰到的主要問題，結(jié)合上海電信自身企業(yè)的特性，確定了ITIL實施的策略，并重點對其中的事件管理、問題管理、配置管理和變更管理這四個基礎(chǔ)流程

5、進行了梳理和設(shè)計。在上海電信IT服務管理中，事件管理主要是快速響應用戶的服務請求和故障申告，盡快完成服務請求和解決故障并恢復服務；問題管理主要是解決故障的根源并排除隱患，防止問題和事件的重復發(fā)生；配置管理主要是管理上海電信IT資產(chǎn)配置及相關(guān)信息，以支持相關(guān)流程高效準確地進行；變更管理則主要是對變更進行審批以充分考慮風險，使得變更平穩(wěn)運行，減少變更帶來的負面影響。在這四個流程各自完成自己的使命的同時，它們也互相交付信息，互相支持，共同為上

6、海電信提供高質(zhì)量的IT服務。通過ITIL的全面實施，上海電信建立了IT管理流程，改善了企業(yè)內(nèi)部IT運維狀況，大大提高了解決問題的速度和服務質(zhì)量，使企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)支持信息更為暢通和透明，使支持服務的信息更為完整和有效，并實現(xiàn)了基本的知識積累和知識管理，并可以幫助企業(yè)內(nèi)部更好地進行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標，最終能夠為業(yè)務部門和客戶提供更高質(zhì)量的服務并提高他們的滿意度。關(guān)鍵字：ITILITSM事件管理配置管理問題管理變更管理IT服務中圖分類號：