基于ITIL的IT服務管理在電信行業(yè)中的應用研究和實施.pdf

1、現(xiàn)代企業(yè)越來越多地依賴信息技術(shù)（Information Technology）(簡稱IT）系統(tǒng)來開展日常的經(jīng)營。隨著IT系統(tǒng)增加，傳統(tǒng)IT管理方式已經(jīng)不能適應。只有通過引入先進的IT服務管理思想，才能使管理規(guī)范化，進而提高效率。目前IT服務管理對組織架構(gòu)管理、工作時效管理、運行風險管理、綜合成本控制管理、技術(shù)管理起到了促進作用。為適應國際化競爭，國內(nèi)企業(yè)迫切需要借助 IT服務管理來全面提升經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量，增強核心競爭力。

2、　　本文論述了如何在現(xiàn)有電信業(yè)企業(yè)信息服務里，引入基于ITIL（The Information Technology Infrastructure Library）(簡稱ITIL)的IT服務管理方法，設計適合電信企業(yè)使用的管理方法，以提高效率和服務質(zhì)量來滿足變化的需要，保證業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。本文使用典型IT服務管理方法論，再結(jié)合電信企業(yè)IT運營服務管理概念，對現(xiàn)有系統(tǒng)做了ITIL的實施。具體來說，研究工作主要包括以下幾個部分：

3、　　首先，在分析國內(nèi)企業(yè)ITIL現(xiàn)狀的基礎上，重點分析了市北局的IT系統(tǒng)目前狀況和瓶頸，對其做了深入的分析和探討。其中發(fā)現(xiàn)了電信企業(yè)ITIL的一些問題：電信企業(yè)管理復雜，用戶報障繁瑣，目前尚未有先進統(tǒng)一的服務管理體系和維護流程，導致支撐平臺問題比較突出，目前維護隊伍較多，組織調(diào)配及人員管理上的問題日益明顯。
　　其次，針對電信企業(yè)的問題，提出了市北局典型的目標制定策略，總體規(guī)劃及演進策略，并提出了電信企業(yè)ITIL改造實施的關(guān)鍵因素

4、，最后重點指出電信企業(yè)ITIL服務流程，服務管理，技術(shù)保障等方面的改造實施策略。
　　然后，本文參最新的ITILV3標準，分析市北電信進行IT服務管理中的問題，根據(jù)ITILV3的標準，提出了在市北電信如何實施的策略，并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的特點，設計了5個流程的管理模式，分別為：事件管理，變更管理，問題管理，發(fā)布管理，配置管理。
　　最后，本文設計的電信IT服務管理系統(tǒng)的服務臺。包括系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，邏輯結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等，