ITIL在A公司管理信息化應(yīng)用研究.pdf

1、信息化建設(shè)在企業(yè)的深入和發(fā)展，業(yè)務(wù)復(fù)雜性和個(gè)性化日益加深，售后服務(wù)管理給公司IT部門不斷提出了新的挑戰(zhàn)。解決成本問題也被提上了日程。要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能充分認(rèn)識(shí)到其重要性并予以重視，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部自上而下地推動(dòng)方案的實(shí)施，從而令穩(wěn)定的技術(shù)系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)和生意的擴(kuò)張。ITIL信息基礎(chǔ)框架有著建設(shè)性的指導(dǎo)作用，能高效地解決企業(yè)的問題，當(dāng)前已受到越來越多的企業(yè)重視和運(yùn)用。
　　本文擬通過對(duì)IT處事解決知識(shí)框架ITIL進(jìn)行深入分析與研

2、究，以ITIL規(guī)范為根本原則，同時(shí)與ITIL核心流程為主要理論指導(dǎo)。以A公司為例，簡(jiǎn)要論述了A公司構(gòu)建基礎(chǔ)框架的思緒和原則。在A公司搭建售后支持InfoCare平臺(tái)，厘清公司各部分的聯(lián)系，確定量化標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)研究IT事故解決進(jìn)程，通過事故解決進(jìn)程優(yōu)化具體設(shè)計(jì)，了解所有解決進(jìn)程的消息、改進(jìn)管理及主要事件的流程和具體的改進(jìn)方案。在運(yùn)用售后服務(wù)維護(hù)體系的建設(shè)以及流程改進(jìn)軟件之后，A公司的主要軟件產(chǎn)品DMS系統(tǒng)的售后維護(hù)變得規(guī)范起來，令售后服務(wù)由

3、被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，服務(wù)質(zhì)量和效率均得到顯著的提升，有效提升了客戶滿意度，企業(yè)處事程度達(dá)到了新的高度。同時(shí)樹立了“以客戶和服務(wù)為中心”的創(chuàng)新思維，建立一個(gè)跨部門的交叉性IT服務(wù)管理平臺(tái)InfoCare，并充分利用該平臺(tái)和相關(guān)的流程，令各項(xiàng)資源利用率達(dá)到最大化，為公司實(shí)現(xiàn)信息化管理提供助力，進(jìn)而進(jìn)一步擴(kuò)展市場(chǎng)。最后對(duì)IrffoCare平臺(tái)應(yīng)用效果展開評(píng)測(cè)，詳細(xì)介紹其流程變更級(jí)及服務(wù)管理的完善，對(duì)系統(tǒng)可能存在的BUG展開探究及論述。
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