基于ITIL的任務(wù)管理流程研究、設(shè)計(jì)和流程成熟度評(píng)估.pdf

1、隨著中國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)的推進(jìn)，企業(yè)信息戰(zhàn)略層面上關(guān)注的重點(diǎn)已經(jīng)逐漸從信息系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)的運(yùn)維管理。ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)際范圍內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)可以及應(yīng)用。ITIL已經(jīng)被證明可以給企業(yè)帶來(lái)科學(xué)的IT服務(wù)管理、更低的運(yùn)維成本以及更好的服務(wù)質(zhì)量。國(guó)內(nèi)很多大型的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施或者開(kāi)始實(shí)施ITIL，對(duì)于ITIL的研究和探討更是如火

2、如荼。其中一個(gè)研究的熱點(diǎn)是ITIL的本土化問(wèn)題。本文所做的工作是Amway中國(guó)總部IT服務(wù)管理項(xiàng)目的一部分，在ITIL理論框架的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了任務(wù)管理流程，并與ITIL核心流程進(jìn)行集成，是對(duì)ITIL理論的補(bǔ)充以及本土化的創(chuàng)新嘗試。 本文的目的是通過(guò)建立一套規(guī)范靈活的任務(wù)管理流程，將ITIL核心流程以及其他運(yùn)維活動(dòng)所產(chǎn)生的任務(wù)進(jìn)行集成管理，作為企業(yè)IT服務(wù)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)支撐流程，以便達(dá)到簡(jiǎn)化核心流程設(shè)計(jì)和進(jìn)行集成數(shù)據(jù)分析的目

3、的。 本文首先研究了ITIL國(guó)內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上闡述了十大核心流程及其相互關(guān)系，提出了任務(wù)管理流程，并設(shè)計(jì)了詳細(xì)的流程和流程策略以及與核心流程的接口，并將成果與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、工作流技術(shù)結(jié)合起來(lái)，利用BMCRemedy平臺(tái)開(kāi)發(fā)了基于ITIL的任務(wù)管理系統(tǒng)，并與現(xiàn)有的事件管理流程和問(wèn)題管理流程進(jìn)行集成，最后設(shè)計(jì)了流程的成熟度評(píng)估模型以及IT服務(wù)管理整體的成熟度模型，完成了項(xiàng)目第一期的部署，為其他核心流程的實(shí)施打下良好